礼仪为酒店服务升级

《礼仪为酒店服务升级》

培训师 李兵

培训目标：

通过培训使员工形象、个人举止、服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

培训对象：酒店一线员工、部门经理

培训时间：5天（5-6小时/天）

培训内容：

一、礼仪对工作的影响

1、你就是公司的“金字招牌”

2、礼仪对工作产生的影响

3、礼仪的核心与内涵

二、饭店职员形象塑造

1、客户的需求心理决定了饭店职员形象

2、形象要求、现场点评与指导

3、发型设计与发饰要求

4、手的要求与禁忌

5、首饰款式与佩戴的严格要求

三、妆容要求与化妆技巧示范

四、完美表情训练

（一）微笑

1、完美表情的含义

2、微笑的心理功能与心态准备

3、微笑的尺度、种类、适用场合综合训练

（二）目光

1、目光礼仪

2、 交谈的目光

3、客人目光背后的情绪识别

五、仪态与服务气质提升训练

1、服务站姿

2、服务坐姿

3、 服务走姿

4、 服务蹲姿

5、 问候的仪态

6、鞠躬礼与服务礼

10、示意礼与颔首礼

11、人际距离

12、路遇的礼仪

13、手的表情与手位指引礼仪

14、客人引领礼仪

15、敲门的礼仪

16、楼梯、电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）

六、餐饮专业化服务（重点）

(一)服务流程

服务毛巾---服务小菜---点酒水----茶水服务----服酒水务----点菜---服务食品---分菜---保持清洁---出示帐单---客人离店----与客人告别 个人角色演练

(二)如何-介绍菜单及菜单的促销

案例分析、讨论 如何服务食品、饮料、茶水 前台与厨房的协

（三）餐饮实操技能训练

1、领台服务人员礼仪 门卫礼仪服务人员 引领服务人员 热情主动

2、值台服务人员礼仪 衣着整洁，独具特色 精神饱满，热情大方 遵守作业程序和操作规程 引导顾客的正确动作 处理纠纷的技巧

3、帐台服务人员礼仪

七、服务语言艺术与沟通技巧

1、3A 原则——和谐沟通的前提

2、过度热情是一种伤害

3、识别交谈对象

4、识别交谈的语境

八、小结：优质服务礼仪五步法