景区人员服务技能提升

景区人员服务技能提升

【课程收益】

通过培训使学员了解服务礼仪的重要性；

通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范 ；

通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；

通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧。

【课程对象】景区一线服务人员

【培训时间】1天

【授课方式】讲授，案例分析 ，视频、小组讨论，情景模拟、服务规范动作演练。

【课程大纲】

第一部分 服务和礼仪

一、服务的本质

1、什么是服务

2、服务的层次

3、服务意识和心态

二、礼仪的概念

1、什么是礼仪

2、礼仪的作用

3、礼仪的理念

第二部分 服务人员形象塑造

一、服务人员仪容礼仪

1、服务人员面部修饰的基本要求

2、服务人员发式发型的基本要求

二、服务人员的仪态礼仪

1、优雅站姿的塑造及训练

2、端庄坐姿的塑造及训练

3、矫健走姿的塑造及训练

4、标准蹲姿的塑造及训练

5、鞠躬场合及各种类的训练

6、手势语的应用场合及强化训练

三、服务人员的仪表礼仪

1、男士工装的规范

2、女士工装的规范

第三部分 服务接待五步法

一、笑-------赢得顾客好感的技巧

1、微笑服务的魅力：

2、微笑的方法与技巧

3、微笑与语言、身体姿态的结合

二、看--------领先顾客一步的技巧

1、不当势利眼 

2、合理运用目光与顾客交流  

3、揣摩顾客心理

三、动--------尊重客户最有效的技巧

1、主动迎接顾客

2、主动提供服务

3、送客礼仪

四、听--------拥有忠实客户的技巧

1、倾听障碍分析

2、倾听什么

3、怎样倾听

五、说---------关注客户体验的技巧

1、语速、语调、语气 

2、用顾客喜欢听的句式来说话   

3、服务忌语：不该说什么？

第四部分 有效沟通的技巧

一、沟通的定义

二、有效沟通的因素

三、有效沟通的基本环节

1、有效沟通的倾听环节------倾听是顺利达成有效沟通的前提

2、有效沟通的表达环节------表达方式不同所收沟通效果不同

3、有效沟通的观察环节-----善于察言观色的沟通才能事半功倍

4、有效沟通的提问技巧-----提问是了解对方心声最捷径的方法

附注：大纲内容可根据客户的要求进行修改与定制