关注患者体验的服务意识及沟通技巧（半天）

关注患者体验的服务意识及沟通技巧（半天）

李兵

第一部分  树立“关注患者体验”的服务理念

一、服务礼仪

1、什么是服务

2、服务的三个层次

3、患者的期望管理

二、关注患者体验的服务理念

1、 概念的提出

• 听音乐

• 讲体验

• 案例分享

2、患者为核心-----尊重为本

• 尊重的三个境界

• 踢猫效应

• 情势管理

3、关注患者体验服务回报 ------超值的服务

• 提升预判患者需求的先见能力

• 案例分享：超值服务的回报

 

第二部分 关注患者体验之沟通技巧 

一、医护服务语言的基本原则

1.规范性

2.保密性

3.情感性

4、分寸感

二、医护工作者沟通的基本技巧

1、积极的听

• 案例分享：区分不同表现的听的习惯

• 同理心的培养练习

• 倾听的技巧

2、智慧的说

• 研讨练习：影响说话效果的因素

• 案例分析：说的口气 

• 医患沟通场所的选择

• 把握好医患沟通的内容

• 几种说话的技巧

3、巧妙的问

• 案例分享：问的智慧

• 如何运用开放式问题与封闭式问题与患者沟通

4、无声的沟通

• 非语言沟通的概念和特点

• 非语言沟通的类型及其应用

• 非语言交流技巧

• 解读病人的非语言信息

三、医务工作语言的禁忌

案例小结