《客户投诉心理分析及应对技巧》项目方案

客户投诉心理分析及应对技巧



1. 课程背景

客户投诉处理的好坏直接关乎银行的形象和声誉，稍有不慎就可能为银行招来灭顶之

灾。因此客户投诉受到越来越多银行的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客

户投诉中发现商机”成为银行天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有银行为某个客户

的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。

客户投诉管理并不容易，涉及到银行业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等

多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法

规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能

力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。

本课程正是以这种的逻辑，先深入分析客户投诉的缘由，了解投诉类型有可能产生的

变化，学习投诉的处理方法和步骤；了解投诉处理的相关法律法规，掌握服务补救的措

施和步骤，树立优秀的服务形象，接着介绍一套行之有效的解决办法，从而帮助客户服

务人员不再害怕投诉，并将抱怨的客户转化成忠诚的客户。

2. 课程收益

➢ 学习投诉的处理方法和步骤；

➢ 了解投诉处理的相关法律法规；

➢ 掌握服务补救的措施和步骤，树立优秀的服务形象

3. 课程对象

➢ 一线服务人员、柜员、大堂经理、客户经理等

4. 课程时间：2天

5. 课程大纲

1. 客户为什么要投诉——客户投诉的心理分析

1. 银行投诉现状分析

➢ 投资失败投诉

➢ 服务投诉

➢ 业务投诉

2. 客户的投诉原因

➢ 柜员业务知识、技能欠缺

➢ 柜员处理问题的灵活性欠缺

➢ 投资理财产品

➢ 客户原因：期望值过高、当下心情不好、个性

3. 客户投诉就意味着失去该客户？

4. 客户满意的收益

5. 分析投诉客户的类型

➢ 掌握客户四种不同类型的特征

➢ 掌握客户投诉的动机

➢ 把握投诉客户的心理

6. 案例分析

➢ 案例1：客户开银卡卡不设密码的投诉

➢ 案例2：客户办理业务排队时间过长投诉

➢ 案例3：视频：西安某信用社一分钱引发的案件

2. 处理投诉的原则、话术分析及心理原理

1. 投诉的五大原则及话术：

➢ 理解原则

话术：－你事先检查了吗？

－你确认不是自己的原因失误造成的？

－你能理解我的意思吧？

—你的手机没有摔在地上吧？

➢ 尊重原则

话术：－我们不能…

－如果你能… ，我们就可以…

－那不属我的职责范围。

－那是不可能的！

➢ 理解原则

话术：－知道这件事我们也很遗憾

－我完全理解您的心情

－我和你一样关注此事

➢ 敏感性原则

话术： —那怎么办呀？

—什么时候能解决？

—叫你们领导来。

➢ 时效性原则

话术：—对客户要求做出积极响应；

－及时采取正确的措施、灵活应变；

－及时通知客户

2. 投诉处理心理原理分析

➢ 自我满足原理

➢ 踢猫效应

➢ 求同原理

➢ 围观效应

➢ 冰山需求理论

➢ 皮格马利翁效应

3. 有效处理客户投诉的技巧

1. 处理投诉的五步曲及分析

➢ 获取信息

➢ 同理心

➢ 分析期望值

➢ 逻辑表达

➢ 总结归纳

2. 有效处理投诉的技巧

➢ 给予关注

➢ 鼓励客户发泄，排解愤怒

➢ 充分道歉，控制事态稳定

➢ 表明提供帮助的意愿

➢ 收集信息，了解问题所在

➢ 确认信息，给予理解

3. 承担责任，提出解决方案

➢ 让客户参与解决方案

➢ 承诺执行，并跟踪服务留住客户

4. 化解客户不满的补救程序实战演练

➢ 理解感受

➢ 道歉

➢ 急切感

➢ 道歉

➢ 一步到位

5. 跟踪调查

4. 如何减少投诉的产生

1. 销售优良的产品

2. 创造良好的服务环境

3. 提供优质的服务

4. 学会说“不”的技巧

➢ 避免说“不”

➢ 给一个合情合理的理由

➢ 尽力而为

➢ 现实的期望值

➢ 提供选择

5. 启动问题解决程序

6. 建立客户响应关系