《银行网点社区营销管理-苹果公司体验式管理学习》

《银行业如何打造用户体验、提升网点效益-苹果公司体验式社区营销管理》

主讲：北山老师

【课程背景】

银行除了具备金融属性外，也是具有强烈服务属性的窗口服务行业，在现代金融体系产生变革的环境下，银行经常遇到以下问题：

各网点亟需吸引大量储蓄，竞争压力大

网点内个人业务用户呈老年化趋势，对工作效率有一定影响。

不知道如何利用周社区人群资源挖掘收入来源。

采取了很多提升用户满意度的手段，但效果不理想，用户满意度不高；

人工成本逐年升高但员工满意度和忠诚度仍然很低，团队缺少凝聚力；

设定了严格的目标管理体系和奖惩措施但效果不明显，员工抵触情绪较高

这主要是因为，从银行业所具有的服务业属性看，很多产品和服务对象是个人用户，销售产品和服务的员工也是个人，而突破发展瓶颈的根源在于提升用户和员工的双重体验度。

苹果公司是世界先进的科技公司，其用户体验、员工满意度均处于领袖地位，团队凝聚力极强，苹果公司的管理理念是把以人为本的“体验”精神作为企业的最终源动力，打造出体验式管理体系。来自苹果直营店的数据显示，店内个人服务和企业服务业绩近年都取得了骄人的业绩。

培训讲师在苹果工作期间，作为苹果的企业部门总监及全球导师，对不同地区的员工团队和众多合作企业在产品研发、营销管理、数字化建设、人力资源管理、客户满意度等方面进行了服务和指导，并获得了显著的成果。另一方面，苹果公司的处事风格极为低调且保密，其管理体系不仅特立独行、其制度细节鲜有公开。

本课程内容将对苹果公司管理体系中的重要环节进行详细讲述、分析及应用指导，通过本课程学习，可以帮助企业领悟到什么是以“体验”为基本核心和动力的管理体系、掌握如何利用“体验”贯穿管理体系的方法、获取用户及员工满意度及忠诚度，最终实现效益的突破。

【课程收益】

建立适合自身和管理体系和社区营销体系

提升网点经营效率和效益，打造社区凝聚力

学习和了解苹果公司的“体验”式管理理念，获取用户忠诚度和员工满意度

【课程特色】课程内容以讲师多年在世界500强企业管理实践经验为基础，重点分析和解密苹果公司独特的管理体系和取得的巨大成功，贯穿案例和实际场景分析，结合现场互动练习，可以快速理解和掌握技巧和要点，学以致用；案例生动，共鸣强烈。

【课程对象】董事长、总裁、银行行长、网点主管、企业决策层、运营总监、中高层管理者等。

【课程时间】1天

【课程大纲】

一、什么是企业的发展源动力？

1、理解现代企业的发展驱动力根源

2、企业发展不同阶段的源动力差异，合理调整驱动力。

3、苹果的体验式管理体系简述

失败中的摸索

股权及上层管理架构决定核心源动力-体验

二、如何通过“体验式”体系打造用户的完美体验？

1. 产品设计原则

拿来主义的运用

超前研发、延后上市

缺陷与取舍机制：没有完美产品

企业及市场的技术下沉

设计、体验旅程

2. 销售方法及销售类型

6种销售类型的对比

销售类型的变化原则

产品型销售的弊端和成功要素是什么

顾问型销售的特点及要素

设计解决方案销售的方法论

互动：银行网点产品如何设计解决方案

3. 服务流程与用户旅程设计要点

起点设计：何处是旅程起点

顺序原则

用户接触6步法

一对多技巧训练-关键技能

队列等待中的一对多营销方法

用户便利原则

掌控时间：减少一秒与增加一分

预约系统的使用技巧4. 视觉管理

环境、空间的色彩原则

环境空间的利用技巧

工装的作用和变化趋势

什么是工装的遮蔽管理

极简原则

保持原则

5. NPS的使用技巧-如何体现最真实的用户满意度

NPS的考核对象-个人和组织的区别

获取NPS的有效途径及设置技巧

提升NPS样本量技巧

NPS使用误区

最具价值的NPS-被动静默式NPS



6. 关键领导力-FYI能力模型

员工需掌握的4项基本能力介绍

管理层需掌握的7-18项技能介绍

7. 数字化及大数据设计要点

数字化的设计原则。

几种关键系统应用场景

数字化营销和大数据： 新媒体及舆情系统。



三、如何通过“体验式管理”打造员工的凝聚力

1. 思维统一管理

员工的聘用选择标准

入职破局：打破原有思维

沉浸式培训

仪式感设置

2. 工时管理

服务行业员工行业特点

工时库存化管理

排班系统

打卡管理：让员工爱上打卡和加班

3. 薪酬福利制度的创新：如何用较低人力成本提高效益

薪酬设置：无奖金无提成的原理

年度工资增幅：依托定期评估

员工持股计划

员工购买计划

工时调度与补偿

医疗保险：特例分享

技能提升福利：教育经费的设立

工会：把企业变成家

4. 绩效考核制度

整体业绩与个人业绩

关键销售指标

效率考核

体验岗的设置及评估

季度、年度整体评估

四、如何利用社区营销提升收益

社区的概念及重要性

理解社区内不同身份角色人群的价值

老年用户的体验关注点是什么

青少年用户的潜在价值如何利用

认清网点能为社区提供什么服务和价值：自身价值、社会价值

如何利用网点聚拢和打造社区：吸引储蓄销售产品的方案技巧

用户数据库CRM的利用-最大化预测收益

五、如何通过企业文化的打造让企业的发展更上一层楼

1. 企业文化的理解

企业文化建设在服务行业的重要性

几种代表性企业文化对比

2. 体验式文化中的关键点学习

无谓反馈-管理中的新境界（积极、具体原则）

WHY理论的应用

分享原则

平等包容的境界

追求高度社会责任

破界机制

保护员工机制

课程总结