《打造用户体验-苹果体验式管理体系》

《打造客户体验、提升团队凝聚力》

苹果公司体验式管理之道

主讲：北山老师

【课程背景】

很多服务行业如零售、互联网服务平台、房地产、银行、教育、旅游、医疗、酒店、窗口门店服务行业以及消费级C端行业的企业在发展过程中经常遇到以下问题：

投入了大量研发经费但提供的产品和服务在市场上达不到预期；

采取了很多提升用户满意度的手段，但效果不理想，用户满意度不高；

人工成本逐年升高但员工满意度和忠诚度仍然很低，团队缺少凝聚力；

设定了严格的目标管理体系和奖惩措施但效果不明显，员工抵触情绪较高

希望借助数字化营销和大数据营销工具却无从下手

这主要是因为，这些企业的最终用户以个体消费者为主，提供产品和服务的方式和BtoB行业的“高度依托销售”模式不同，更多依托运营及员工团队体现价值创造价值。

苹果公司是世界先进的科技公司，其用户体验、用户满意度、员工满意度均处于领袖地位，团队凝聚力极强，苹果公司的管理理念是把以人为本的“体验”精神作为企业的最终源动力，打造出体验式管理体系，一步步把企业推上高峰。

培训讲师在苹果工作期间，作为苹果的企业部门总结及全球导师，对不同地区的员工团队和众多合作企业在产品研发、营销管理、数字化建设、人力资源管理、客户满意度等方面进行了服务和指导，并获得了显著的成果。另一方面，苹果公司的处事风格极为低调且保密，其管理体系不仅特立独行、其制度细节鲜有报道。

本课程内容将对苹果公司管理体系中的重要环节进行详细讲述、分析及应用指导，通过本课程学习，可以帮助企业领悟到什么是以“体验”为基本核心和动力的管理体系、掌握如何利用“体验”贯穿管理体系的方法、获取用户及员工满意度及忠诚度，最终实现效益的突破。

【课程收益】

学习和了解苹果公司的“体验”式管理理念，理解提升企业效益的根本管理动力

掌握一流企业的管理技巧和精华要点

结合所学内容和自身企业特点，建立适合自身和管理体系

提升自身经营效率和效益，获取用户忠诚度和员工满意度

分析对比不同企业的商业模式，应用及打造自身独特的企业文化

【课程特色】课程内容以讲师多年在世界500强企业管理实践经验为基础，重点分析和解密苹果公司独特的管理体系和取得的巨大成功，贯穿案例和实际场景分析，结合现场互动练习，可以快速理解和掌握技巧和要点，学以致用；案例生动，共鸣强烈。

【课程对象】董事长、总裁、企业决策层、营销副总、运营总监、中高层管理者等。

【课程时间】1天

【课程大纲】

一、什么是企业的发展源动力？

1、理解现代企业的发展驱动力根源

2、企业发展不同阶段的源动力差异，合理调整驱动力。

3、苹果的体验式管理体系简述

失败中的摸索（产品与团队的挫折）

股权及上层管理架构决定核心源动力-体验

二、“体验式”管理体系要点学习--如何通过“体验式”体系打造用户的完美体验？

1. 产品设计原则

拿来主义的运用

超前研发、延后上市

缺陷与取舍机制：没有完美产品

企业及市场的技术下沉

设计、体验旅程

2. 服务流程与用户旅程设计要点

起点设计：何处是旅程起点

顺序原则

用户接触三大技巧：认同、共鸣、保证

一对多技巧训练-关键技能

用户便利原则：（结账、签到、酒店等）

掌控时间：减少一秒与增加一分（用户等待时间）

3. 视觉管理

环境、空间的色彩原则

工装管理三技巧：变化、遮蔽、亲和

陈列管理二重点：极简性、保持性

4. NPS的使用技巧-如何体现最真实的用户满意度

NPS的行业特点和原理

NPS的考核对象-个人和组织的区别

获取NPS的有效途径及设置技巧

提升NPS样本量技巧

NPS使用误区-90%的企业错误用法

最具价值的NPS-被动静默式NPS

5. 关键领导力-FYI能力模型

员工需掌握的4项基本能力介绍

管理层需掌握的7-18项技能介绍

6. 社区的打造

社区的概念及重要性

我能为社区提供什么服务和价值、如何经营社区？

7. 数字化及大数据设计要点

数字化的设计原则。

几种关键系统应用场景

数字化营销和大数据： 新媒体及舆情系统。



三、员工管理体系---如何通过“体验式”体系打造员工的凝聚力？

1. 思维统一管理

员工的聘用选择标准

入职破局：打破原有思维

沉浸式培训

仪式感设置

2. 工时管理

服务行业员工行业特点

工时库存化管理

排班系统

打卡管理：让员工爱上打卡和加班

3. 薪酬福利制度的创新：如何用较低人力成本提高效益

薪酬设置：无奖金无提成的原理

年度工资增幅：依托定期评估

员工持股计划

员工购买计划

工时调度与补偿

医疗保险：特例分享

技能提升福利：教育经费的设立

工会：把企业变成家

4. 绩效考核制度

整体业绩与个人业绩

关键销售指标

效率考核

体验岗的设置及评估

季度、年度整体评估

四、成功的基石：企业文化----如何通过企业文化的打造让企业的发展更上一层楼？

1. 企业文化的理解

企业文化建设在服务行业的重要性

几种代表性企业文化对比

2. 苹果企业文化中的关键点学习

无谓反馈-管理中的新境界（积极、具体原则）

WHY理论的应用

创新：不同凡响

分享原则

平等包容的境界

超乎想象的正直

追求高度社会责任

破界机制

保护员工机制

课程总结