《赢在服务之关键时刻》

刘启国《赢在服务之关键时刻》

培训对象: 窗口、现场、销售等与客户直接接触的员工

培训人数： 24-36人（建议）

培训资源：可进行分组场地、投影仪、移动麦克、白板、白板纸、白板笔等。

培训方式：互动启发式教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、视频学习、练习。

培训课时：2个培训天

培训地点：远离工作场所最好

第一单元：服务管理基础

1、服务的定义及特性

2、服务包

3、服务的分类

第二单元：以客户为中心的行为模式

1、服务的商业逻辑

2、客户对价值的认知

3、关键时刻

第三单元：倾听客户需求（Explore-探索）

1、替客户着想

2、了解客户期望

3、积极倾听

第四单元：互惠的提议（Offer-提议）

1、完整的承诺

2、实际的计划

3、双赢的提议

第五单元：履行承诺（Action-执行）

1、客户在执行过程的角色

2、客户定义的服务标准

3、五个C

第六单元：达到或超越客户期望（Confirm-确认）

1、检查客户认知

2、分析服务差距

3、通过服务补救提升满意

上述内容也可以先征求客户所需和特别要解决的问题来确定