《赢在服务之服务营销》

刘启国《赢在服务之服务营销》

课程受益：

能够了解服务管理的基本知识，包括服务的定义、性质及能够区分客户服务。

可以掌握如何建立客户导向的服务体系，包括服务系统构成、竞争战略的制定与选择等。

深刻认识什么是客户感知良好的服务质量及构成要素，如何度量。

系统掌握服务质量管理方法，学会质量差距分析工具，通过服务补救不断提升客户满意度。

通过学习服务利润连模型，深入理解服务的价值，提高客户忠诚度，实现优质服务。

培训对象:企业中高层经理、主管及核心骨干人员

培训人数： 24-36人（建议）

培训资源：可进行分组场地、投影仪、移动麦克、白板、白板纸、白板笔等。

培训方式：互动启发式教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、视频学习、练习。

培训课时：2个培训天

培训地点：远离工作场所最好

第一单元：服务管理基础

1、服务的定义

2、服务的五大特性

3、服务包

4、服务的分类

第二单元：服务的价值主张

1、如何理解基于服务的商业逻辑

2、基于服务逻辑的管理六大启示

3、服务利润链及其核心驱动力

4、客户忠诚是利润的源泉

第三单元：具有竞争力的服务战略

1、建立客户导向的服务体系

2、服务竞争力发展四阶段

3、服务营销与关系营销

4、客户为中心的服务战略

第四单元：客户满意的服务质量

1、什么是服务质量

2、什么是客户感知服务质量

3、管理客户的服务期望

4、服务质量因素分析

第五单元：建立可度量的服务质量机制

1、通过调研理解客户期望与感知

2、服务调研十二法

3、基于特性的关系调研法实战

4、向上沟通

第六单元：通过持续改进实现优质服务

1、什么是服务失败？

2、为什么要做服务补救？

3、持续改进弥补客户差距

4、优质服务是一种双赢的策略

上述内容也可以先征求客户所需和特别要解决的问题来确定