优质客户服务

优质客户服务

—专业电话服务

培训目标：

1. 学习电话沟通的专业知识与技能；

2. 学习沟通技巧；

3. 提升电话客服质量。

该培训将从下述几个方面给予学员以帮助：

理清客户服务的专业化水平与商业规则之间的关系，从而帮助自己从职业化和专业化的角度来看待客户服务的本质；

学习和掌握专业的电话服务技巧；电话沟通的专业技能、技巧、知识、礼仪；

通过对影响客户满意度的因素的分析来找到自己努力的方向；

学习和掌握令顾客满意的服务的专业方法和步骤；

通过演练电话客户服务的技巧改进和提高自身的能力。

培训对象：

电话客服人员

三、 培训时间：

2天（每天7小时）

培训大纲：

专业电话服务

序号

单元名称

内容

培训方式

1

课程概述

介绍培训的内容与方法

了解学员对课程的期望

激发学员的参与愿望

从而使培训目标与学员期望更好地结合

讲授案例讲解辅导

互动实战演练

讨论

2

客户服务的市场意识与价值

讨论：日趋激烈的市场竞争使得客户服务成为商家赢得客户的越来越重要的手段

讲解：客户服务的概念

分析：客户服务与产品的关系

公司的客户服务战略与目的

客户服务对个人成功的意味

案例分析 — 客户服务的本质：对事还是对人？

3

电话服务的专业方法和礼仪

案例分析：这位接电话的员工做得怎样？

公司用电话作为工作工具的目的

用电话来做客户服务的障碍和优势

怎样利用电话服务达到公司的目的

演练：电话服务的基本步骤

在电话上获得与给予事实 — 接电话的准则与步骤

在电话上建立顾客对自己的好感 — 接电话的礼仪

4

处理顾客的投诉和抱怨

事实透视：为什么客户的抱怨和投诉值得我们高度重视？

抱怨和投诉的真正含义解析

分析与讨论：抱怨和投诉的原因和应对方法

案例研究：顾客想从抱怨中获得什麽？

化解客户怨气的最佳步骤

演练：面对客户的抱怨，如何避免永远不能出口的言词

小组讨论：经常碰到的抱怨和投诉以及应对方法

怎样应付特别难以对付的顾客

5

内部沟通与协调的技巧

案例讨论：怎样处理这个棘手的问题？

内部沟通与协调在解决客户问题时的重要

有效沟通的概念—通过影响性的说服达到一致的目的

经常需要沟通和协调的部门及其特点分析

在内部沟通协调中常见障碍和克服障碍的主要方法

6

总结

总结所学知识

问题与解答

制定个人行动计划

形成常见困难问题库