客户服务中的沟通技能培养

一线座席的电话服务沟通技巧

培训对象

呼叫中心座席、客户中心班组长、客服中心培训讲师等

培训目的

提高座席在日常沟通过程中的表达能力与应答技巧

学习如何在沟通过程中判断客户类型，并采取针对性的沟通方式

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果

培训大纲

客户服务意识的正确认知

什么是客户

什么是客户服务

客户服务的步骤

客户的十大期望

客户不满的十大诱因

客户满意与不满意的辩证关系

你的客户“丢”了吗

客户满意的关键-客服代表

客服代表的五大角色扮演

客户服务中的沟通技能

良好沟通三要素

影响沟通质量的关键-聆听

游戏互动：体会用心聆听的重要性

掌握聆听的四大元素

实战案例分享：聆听的五个层次

特别关注——弦外之音

有效聆听之后的重点——提问

开放式提问的使用时机

封闭式提问的使用时机

实战案例学习：提升沟通效果的七大表达技巧

不同客户的沟通风格分类

不同客户的个人沟通风格分析

何谓个人的沟通风格

四大沟通风格分类

四大沟通风格的特点分析

有效沟通的关键-信任、设身处地

如何应对不同沟通类型的客户

实战练习：正面表达你的看法，你会吗？

保持阳光心态

负面心态的两种来源

学习挫折感

情绪压力感

游戏互动--你有压力了吗？

人们对情绪的三大错误认知：

错误认知一：我是全天下最不幸的人

视频分享：Nike的故事

错误认知二：我能控制我的一切

案例分享：“我想他/她了”

错误认知三：我要用一切办法消灭不好的情绪

案例分享：直接对抗的悲惨下场

情绪低迷时的最佳处理思路

建立正面氛围

注意力转移

SPSD正向行为分析方法