《高端服务礼仪》课纲

《高端服务礼仪》

【课程背景】

当前市场竞争已经不再是简单的以价取胜的阶段，随着收入的增加，人们不再满足于买到物美价廉的商品，还会关注商家提供的服务水平。因此，为客户提供高水准的服务是信息时代，企业赢得客户取得成功的核心竞争能力之一。英雄不问出处，无论家庭背景、教育背景、社会工作经验如何，能够以至诚服务的精神，为顾客提供人性化、优良的服务，是每一位职业人事业成功的法宝。

《顶级服务礼仪》课程，就是要尝试用建立在正确的礼仪文化观念下的规范去帮助受训者塑造发自内心服务于人的良好心愿，从根本上培养能够带给别人祝福的服务礼仪文化素养。从而能够在服务中，用最大的诚挚与善意充满自己的水杯，去服务别人。本课程的立意与教学主旨绝不是去教授学员刻板的规范，刻板的执行，而是让受训者自身成为活水的泉源。西谚云“福杯满溢，则世界和平”。期待通过本课程的学习，每一位受训者都可以发自内心的，以尊重、体贴、善良的心意去服务他人，最终成就自己。

【课程收益】

认识礼仪之于工作、人生的真正价值与意义

认识自尊自信之服务成功的重要性

塑造由内而外的自信、专业的服务形象

服务他人，成就自己

【课程对象】服务类行业员工【课程时长】1-2天 6h／天

【讲师分享大纲】

第一单元：高端服务理念

三级服务意识

三个服务标准

三个服务目标

第二单元：高端服务形象

服务妆容礼仪

女员工发型与妆容

男员工发型与修面

服务着装礼仪

男员工着装规范与禁忌

女员工着装规范与禁忌

服务仪态礼仪

用微笑影响客户

让客户感受被欢迎的致意礼

站出谦恭的站姿

客户乐于接受的坐姿

使客户感受到重视的行进礼

正确递交物品礼仪

第三单元：高端服务核心能力塑造

辨微识心—惊喜服务的抓手

标准行为—服务规范7步法

同理共情—处理异议2步法

学习欣赏—适时赞美的技巧

方法得当—没有伤害的拒绝能力

第四单元 全国两会特色服务示范

迎送与引领服务

开关车门礼仪

进出电梯礼仪

茶水礼仪

两种上茶走位

两种续水方式

客房服务

结束