客诉管理－客诉管理，赢得终身客户

《客诉管理》

管理客诉，赢得终身客户

主讲：于渟

【课程背景】

即使是最优秀的企业，也不可能做到十全十美，不可能保证永远不发生失误或者不引起客户投诉，其实，客户投诉并不可怕，关键是我们如何对待客户投诉。

有效的处理客户投诉，就能有成效的为企业和销售人员赢得客户的高度忠诚

客户投诉是企业满意度的检测，本课程可以让大家学会正确处理客诉，降低客诉带来的损失，完善客诉处理流程，获得终身客户。



【课程收益】

客户投诉不是结束，是开始

了解客户投诉的重要性

学会客户投诉的五步法

学会用3F技巧处理投诉

明白如何减少和预防客户投诉

【课程特色】新思路，授课风格逻辑严谨，案例精彩，现场演练，提出改进方向

【课程对象】销售人员，零售管理人员、督导、店长，培训

【课程时间】1天

【课程大纲】

认识客户投诉是什么

1、是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述

2、是顾客期望与收益不平衡

3、是否处理好客诉决定了客户的忠诚度

4、客户投诉是信任，是礼物

案例分享（销售案例）

如何用五步骤处理客户投诉

1、了解客户投诉的处理流程

2、安抚倾听

安抚情绪

倾听诉求

3、表示理解

让顾客知道你已经了解了他的问题

4、澄清解释

找出问题的实质，晴子责任归属，给出专业解释

5、解决共识

提出方法：不能直接说出底线

达成共识

6、跟进回访

及时跟进交接

回访

案例分享：服装在穿着过程中引起问题的客诉分享

处理客诉有哪些技巧呢

1、同理心

2、3F法则（Feel Felt Found）

练习：不同情境用3F法则回答

3、绕开语言陷阱

练习总结

练习案例：客户问题导致服装无法穿着要求退换货

减少和预防1、告知顾客洗涤保养方法

2、在最后阶段我们要先检查一遍衣服，并邀请顾客亲自再检查一遍。

3、告知顾客公司的退换货政策并请顾客保存好购物凭证