《智能网点 职能重塑》课程大纲

智能网点 职能重塑

【课程目标】

思想观念重塑：网点转型升级归根结底是人的转型升级，人的转型升级归根结底是人的理念的转型升级。课程分析最新银行业发展形势，促使学员从心理上认知网点以及个人转型升级的必要性。

物理网点重塑：了解新时期物理网点的职能转变，掌握体验型网点的物理布局、人员联动、客户管理的方法和技巧。

岗位职能重塑：了解新时期客户服务中心的转移，重塑网点人员岗位职能，掌握不同层级、不同类型客户的开拓模式、服务营销和维护技巧。

【课程特色】

课程关注当下最新银行业发展形势，与时偕行，带给学员最新网点转型升级课程。

课程关键结点设计研讨、演练、实操环节，并辅助流程工具，达到现场掌握、现场进步的效果。

课程关注技能落地的同时，关注认知模式的引导和转变，激发学员在课后做到持续学习、持续成长的效果。

【课程对象】

网点全员

【课程时长】

2天

【课程大纲】

模块A：行业巨变引发职能转变

重点内容：穷则思变还是居安思危？

经济结构调整引发业务重点转移

高速发展转向高质量发展

供给侧改革、深化结构调整

资管新规带来新的挑战和机遇

存贷利率市场化

打破刚性兑付

无边界竞争激发无边界服务

外部竞争环境变化

内部竞争环境变化

监管环境变化

脱虚入实

去杠杆

客户消费场景变化

线上/线下促体验

设备/人工真智能

行业巨变引发客户服务模式巨变

智能化&体验化

专业化&精细化

模块B：物理网点职能重塑——体验型网点服务营销模式

重点内容：物理网点不是服务营销的主场，而是客户的体验场

依据客户分层设计网点体验场景

四维体系精准识别客户

普通客户诱之以利

中端客户行之以便

高端客户动之以情

普通客户诱之以利

智能设备布局及普通客户分流

基于利益的营销触点打造

中端客户行之以便

以人-机-物交互引导客户体验

生活化活动场景设计与布置

差异化服务模式解析

高端客群行于情

极致服务在物理网点的体现

让高净值客户心动的五个切入点

真诚——忘记一切营销技巧模块C：物理网点职能转变引发岗位职能重塑

重点内容：人是链接，实现网点与客户的智能互联

大堂经理职能重塑

智慧大堂经理的六个定位

不同层级客户分流、引导体验技巧

不同层级客户营销切入时机、话术、话题

网点服务营销岗位联动技巧

突发事件预防与处理

柜面人员职能重塑

智慧柜员新时期必备的四项技能

柜面服务营销流程梳理

简单产品话术组织及异议处理

中高端客户话题切入及转介技巧

理财经理职能重塑

理财经理的三个进阶层次

厅堂中高端客户挖掘及转介受理

上门客户的产能提升

存量客户关系多维维护方式

客户经理职能重塑

新时期客户经理三重定位：业务能手、企业顾问、金融专家

客户经理数字化精准营销流程

模块D：网点升级——无边界服务营销模式

重点内容：服务营销无边界，互联网时期线上服务营销模式

分层分类

基于金融资产及客户贡献度的分层策略

基于金融产品的客户分类

基于客户社会角色的分类

基于网点阶段目标达成的客户分类

电话服务营销模式

三条短信做铺垫

五通电话建联系

电话服务营销流程及话术

微信服务营销模式

如何自然的加个微信

朋友圈如何塑造“正常”形象

到底该给客户发怎样的信息？

核心客户关系建立五边形

核心客户的注意力在哪里？

打造社交平台，和客户共成长

关注客户家庭，和客户成为家人

融入客户生活，凸显社会地位

为客户创造利益，才能体现我们价值