《网点营销服务组织能力提升》课程大纲

网点营销服务组织能力提升

【课程目标】

思想观念重塑：网点转型升级归根结底是人的转型升级，人的转型升级归根结底是人的理念的转型升级。课程分析最新银行业发展形势，促使学员从心理上认知网点以及个人转型升级的必要性。

物理网点重塑：了解新时期物理网点的职能转变，掌握体验型网点的物理布局、人员联动、客户管理的方法和技巧。

岗位职能重塑：了解新时期客户服务中心的转移，重塑网点人员岗位职能，领导一线团队借对势，做对事。

【课程特色】

课程关注当下最新银行业发展形势，与时偕行，带给学员最新网点转型升级课程。

课程关键结点设计研讨、演练、实操环节，并辅助流程工具，达到现场掌握、现场进步的效果。

课程关注技能落地的同时，关注认知模式的引导和转变，激发学员在课后做到持续学习、持续成长的效果。

【课程对象】

网点负责人

【课程时长】

1-2天

【课程大纲】

模块A：行业巨变引发职能转变

重点内容：疫情带来的不是改变，而是加速了趋势？

经济结构调整引发业务重点转移

资管新规带来新的挑战和机遇

无边界竞争激发无边界服务

客户消费场景变化

行业巨变引发客户服务模式巨变

智能化&体验化

专业化&精细化

新时期银行服务营销面临的难题

重营销、轻服务现象

重结果、轻过程现象

重感觉、轻数据现象

模块B：物理网点产能升级——体验型网点打造

重点内容：物理网点不是服务营销的主场，而是客户的体验场

厅堂资源调配与管理

依据新时期网点业务发展需求进行人员配置

依据产能指标进行服务营销资源配置

绩效管理资源配置

人-设备-物联动打造极致客户服务体验

优化接待：接待区客户识别与分流

拔高峰值：打造差异化服务

填平低谷：智能柜台排队及等候区等待问题解决

设计亮点：依据网点情况打造服务特色

贴心送别：提升客户终点体验

延伸服务：移动互联网时期服务品牌打造

人的管理——岗位职能重塑及协同

服务经理关键动作：接待区识别接待、智能区顺势营销、等候区针对营销及微沙龙开展。

客户经理关键动作：贵宾客户接待与沟通、专业沙龙组织与主持、重点客户维护

柜面经理关键动作：柜面接待七步曲与柜面弹性排班

岗位联动及协同：岗位补位情况及关键点、岗位服务营销联动及绩效沟通

事的管理——厅堂活动组织与设计

普通客户诱之以利——基础活动

中端客户行之一变——针对性活动

高端客户动之以情——个性化活动

联合活动——线上线下联合活动、外部资源联合活动

模块C：网点产能升级——无边界服务营销模式打造

重点内容：服务营销无边界，互联网时期线上服务营销模式

分层分类

基于金融资产及客户贡献度的分层策略

基于金融产品的客户分类

基于客户社会角色的分类

基于网点阶段目标达成的客户分类

电话服务营销模式：睡眠客户激活、依据系统建立客户链接

微信服务营销模式：专业形象塑造、客户信息深度挖掘、针对性营销模式设计、线上微沙龙组织。

5G时代线上线下联动营销模式

短视频风口已到来

短视频平台分析

银行网点短视频运营关键：定位

网点短视频作用：网点—微信—短视频联动

短视频内容设计：定客群、定风格、定思路、定结果

直播内容设计：问题点、切入点、关键点、价值点、兴奋点

直播技巧：引流、开场、宣讲、互动、收尾

网点、微信、短视频联动思路解析

模块D：网点产能升级——潜在客户精准化外拓

重点内容：走出去，请进来，留得住

找对人——潜力客户发现与挖掘

内部资源梳理与协调

外拓资源盘点

联络人制度建立与维护

重要数据来源与分析

典型客户的七种渠道

做对事——典型客群开拓策略：社区、市场、企业、单位

借对力——外拓营销资源整合

外拓营销的四层管理

外拓营销一线网点的五项执行

模块E：发挥团队合力——高效能团队打造

重点内容：打造一支高绩效团队

1、高绩效团队的三个属性：自主性、思考性、协作性

2、团队自主性打造

授权

跟踪

监督

团队思考性引导

培养学习型组织

团队协作性塑造

彻底解决“自私”行为

团队协作需要工作外培养

团队协作需要流程及绩效保障