《厅堂陆战队——智慧大堂经理塑造》课程大纲

厅堂陆战队——智慧大堂经理塑造

【课程目标】

思想观念升级：网点转型升级归根结底是人的转型升级，人的转型升级归根结底是人的理念的转型升级。课程分析最新银行业发展形势，促使学员从心理上认知网点以及个人转型升级的必要性。

岗位技能升级：掌握新时期厅堂动线管理、智能设备布置技巧，做到人-机器-物的有效联动。掌握厅堂客户的分层服务营销技巧，联动其他岗位，提升网点产能。

岗位职能升级：使大堂经理成为厅堂管理者，包含客户管理、物品设备管理、服务营销流程管理。

【课程特色】

课程关注当下最新银行业发展形势，与时偕行，带给学员最新网点转型升级课程。

课程关键结点设计研讨、演练、实操环节，并辅助流程工具，达到现场掌握、现场进步的效果。

课程关注技能落地的同时，关注认知模式的引导和转变，激发学员在课后做到持续学习、持续成长的效果。

【课程对象】

厅堂服务人员

【课程时长】

2天

【课程大纲】

模块A：行业巨变引发职能转变

重点内容：穷则思变还是居安思危？

行业巨变引发客户服务模式巨变

经济环境变化

盈利模式变化

竞争环境变化——无边界竞争

监管环境变化

客户消费场景变化

网点：智能化&体验化&专业化&精细化

网点职能变化引发大堂经理职能转变

形象窗口——机器的冷威力比不上人的热魅力

业务专家——熟悉业务才能将智能设备和人工窗口有效结合

操作专员——有效提升智能设备工作效率

岗位枢纽——人、机、岗有效联动

体验引导——客户体验引导者

营销终结——简单产品营销终结者

模块B：新时期厅堂智慧管理

重点内容：做到人-机-物的有效联动

动线管理及设备布局

客户动线设计的五大原理

业务关联度——依据业务流程进行设备布局

营销切入度——依据营销时机进行设备布局

客户体验度——依据客户体验进行设备布局

人员配备度——依据人员配备进行设备布局（人员配备建议）

智慧厅堂营销氛围打造

契合性——展陈方式契合

交互性——人-物自然交互

引爆性——热点设计引爆

跟踪性——后期行踪可查

智慧厅堂服务流程重塑

智慧服务三要素

态度是基础

专业是关键

技巧是升华

从迎接型向引导型转变

依据业务分设备

依据层次分区域

依据认知分模式

依据关键分产品

从推荐型向体验型转变

视觉体验抓基础

交互体验留潜力

差异体验粘中端

走心体验保核心

投诉预防与处理

防患未然还是亡羊补牢

投诉预防的五项措施

投诉处理的七个关键步骤

阳光心态塑造

模块C：智慧厅堂的智慧营销模式

重点内容：分层对待，让客户主动体验，而不是我们主动推销

客户识别

外在识别

内在识别

业务识别

联动识别

基础客群行于痛

以业务办理方式切入话题

用SPIN法则挖掘客户痛点

以认同-赞美-转移处理客户异议

帮客户做决定促成

中端客群行于利

以人-机-物交互引导客户体验

用FABE法则延伸客户体验

以专业-体验-分享帮客户解决疑问

以服务延续营销

高端客群行于情

以家常切入话题

用沟通技巧趋同客户观念

用时间让客户感受到您的真诚

忘记一切营销技巧

实战演练

典型客群营销模式研讨

典型业务产品推荐研讨

典型区域产品推荐研讨