《厅堂客户场景化服务营销》课程大纲

厅堂客户场景化服务营销

【课程目标】

场景化厅堂打造：了解个性化服务营销是银行服务营销升级的必然趋势，掌握服务营销不同客群的场景化厅堂打造思路，使得客户深入体验，达成精准服务营销的目的。

场景化服务营销流程：掌握新时期厅堂人-机器-物的有效联动。掌握厅堂客户的分层分类、联动服务营销技巧，提升网点产能。

场景化沟通技巧与话术：掌握不同客群的沟通技巧，找准服务营销切入点，达成产品的有效推荐。

【课程特色】

课程关注当下最新银行业发展形势，与时偕行，带给学员最新网点转型升级课程。

课程关键结点设计研讨、演练、实操环节，并辅助流程工具，达到现场掌握、现场进步的效果。

课程关注技能落地的同时，关注认知模式的引导和转变，激发学员在课后做到持续学习、持续成长的效果。

【课程对象】

厅堂人员

【课程时长】

2天

【课程大纲】

模块A：行业巨变引发职能转变

重点内容：穷则思变还是居安思危？

经济结构调整引发业务重点转移

高速发展转向高质量发展

供给侧改革、深化结构调整

资管新规带来新的挑战和机遇

存贷利率市场化

打破刚性兑付

无边界竞争激发无边界服务

外部竞争环境变化

内部竞争环境变化

监管环境变化

脱虚入实

去杠杆

客户消费场景变化

线上/线下促体验

设备/人工真智能

行业巨变引发客户服务模式巨变

智能化&体验化

专业化&精细化

模块B：场景化厅堂打造

重点内容：不同客群的深度体验场景打造

确定到访客群

差异性客群分类：

个性化客群分类

指标性客群分类

资源性客群分类

确定厅堂主题

主题厅堂打造总纲

主题确立的四个参考因素

跨界合作的五个思路

主题厅堂品牌打造的六个关键点

差异性厅堂打造的需求逻辑

基础客户诱之以利

案例：赠礼型活动的变形与升级

中端客户行之以便

案例：茶社银行、养生银行、儿童银行、折扣银行

高端客户动之以情

案例：情感关怀、家庭关怀、价值关怀

个性化厅堂主题打造思路

深入研究客群喜好

合理营造视觉氛围

恰当选择推广方式

精准设计产品切入

案例：音乐银行、红酒银行、世界杯银行

资源性厅堂主题打造思路

邻居银行

行业银行

平台银行

渠道银行

确定业务场景

获客类业务

流入类业务

流出类业务

线索类业务

模块C：场景化服务营销流程

重点内容：依据场景进行服务，让营销来得自然而然

客户识别——找对人

外在识别

内在识别

业务识别

联动识别

激发开口——做对事

叫号机位客户信息激发

智能设备位客户需求激发

营销触点位潜力客户激发

等候区位批量客户激发

柜台客户业务激发

贵宾客户体验升级激发

营销切入——说对话

业务办理切入

服务升级切入

客户体验切入

家常话题切入

模块D：场景化沟通技巧与话术

客户沟通技巧

望：客户信息初判

不同年纪、职业、个性客户话题切入技巧

客户微行为分析

肢体动作服务，成为客户欣赏的人

问：客户信息探寻与挖掘

开放式问题探寻客户需求——五同原则找到有缘人

半开放式问题引导客户需求——痛点即是买点

封闭式问题确定客户需求——临门一脚要坚定

闻：客户需求梳理与确认

站在客户的角度聆听

用肯定的语气回应

记录重点信息

说出自己的理解确认

切：客户情感拉近

寻找身体接触

借助呈现工具

赞美，赞美，还是赞美

产品推荐技巧

推荐话术

功能类产品FABE推荐话术

收益类产品递进式推荐话术

复杂类产品引导型推荐话术

异议处理

认同式处理

同理式处理

权威式处理

漏斗式处理