《金牌客服沟通及投诉处理技巧》

《金牌客服沟通及投诉处理技巧》大纲

【课程介绍】：

在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，销售客服需要高效沟通赢得市场和客户口碑，职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。客服人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧，学会分析客户心理需求，了解客户投诉目的，运用投诉处理技巧增进客户满意度。

细节决定成败，服务决定竞争力。学会与客户有效沟通，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都可以很好化解客户投诉危机，提高客户对企业忠诚度，帮助企业提升绩效，大大降低客户投诉处理成本和矛盾冲突代价。《金牌客服沟通及投诉处理技巧》课程秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，通过案例分析和实战训练，塑造积极阳光服务心态，打造金牌客服团队，提升优质的服务水平，赢得市场美誉度。

【培训收益】:

²  了解人际交往的心理学效应，学会高情商沟通艺术。

²  学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

²  了解不同沟通形式的表现力，提高职场沟通能力。

²  掌握有效倾听的技巧，明了客户言外之意，话外之音。

²  学会销售及客户服务中如何控制他人情绪的六步法。

²  掌握处理客户情感的三步曲，了解投诉处理基本原则。

²  了解客户投诉的心理分析，针对需求提高服务水平。

²  运用客服投诉处理的四大法宝，更好应对应急事件。

²  端正面对客户投诉的服务态度，赢得客户信赖。

²  了解优秀客服投诉处理的八大心得，针对优化客服工作。

²  进行客户投诉处理实战训练，提高客服人员投诉应变能力。

²  掌握金牌客服投诉处理“CLEAR”方法，打造高绩效团队。

【授课方式】：

理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。

【培训对象】：市场销售及客户服务、投诉处理等人员。

【授课时间】：1天

【课程大纲】：

第一单元：客户服务沟通秘笈

1、团建热身，问题汇总

（1） 互动游戏：《找变化》

（2） 分组讨论：工作困扰问题汇总

（3） 团队展示：《旗人旗语》

2、什么是沟通？

（1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（2）沟通的重要性

     案例分析：不会沟通，从同事到冤家

（3）沟通技巧测试

     视频赏析：沟通不畅的尴尬

（4）沟通形式的表现力：

互动游戏 ：《千变折纸》

u   体态：55%

u   类语言 38%

u   语言（即说出或写出的话语）7%

3、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

（1）如何同频同率

u  外在形象特点赞美

u  语音、语调、语速

u  肢体语言

u  共同爱好/共同经历

（2）快速同频同率7把飞刀

互动：同理心训练

（3）如何先跟后带

实战演练：你该怎么说？

（4）肯定认同技巧

案例：伏尔泰主义者的沟通技巧

（4）沟通中注意事项

4、高效沟通六式

（1）倾听

（2）共情

（3）同频

（4）释义

（5）反馈

（6）共识

     实战训练：互动问题呈现

第二单元：投诉处理实战训练

团体活动：快速“抓钱”

1、    什么是投诉？

（1）    如何看待投诉？

分析：顾客满意三定律

（2）    客户投诉时是什么样子？

语言 /肢体 /情绪 /想法

（3）    客户投诉的心理分析

u  求补偿心理

u  求解决问题的心理

u  求尊重心理

u  求重视心理

u  求兑现和合理的解释

u  求发泄心理

案例分析：海尔的客服口碑

2、    面对客户投诉心态准备

（1）面对客户投诉心态准备

u  理解客户

u  承担责任

u  处理准备

（2）处理客户情感的三步曲

u  表达服务意愿

u  体谅客户情感

u  表示承担责任

案例分析：马斯洛的需要层次理论

 （3）投诉处理基础原则

u  优先原则

u  时效原则

u  责任到人

案例分析：日本三菱的汽车召回

3、    客户投诉处理实战训练

（1）    让客户发泄

     分析：影响客户心情的因素

（2）记录投诉内容

u  如何倾听客户的投诉？

u  积极聆听

u  聆听的目的

u  听懂：倾听的四个层次

案例：客户要求投诉本人怎么处理？

 （3）受理投诉，确定部门

u  提问技巧—搜集足够的信息

u  发问的六大好处

u  互动游戏：提问猜动物

AB角练习：提问技巧

（4）协商解决，处理问题

u  “说”的5W2H法则

u  如何避免争论？

u  如何使别人 赞同你的主张

实战训练：客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？

（5）提出方案，领导批示

（6）跟踪服务

工具：电话回访客户登记表

4、    “CLEAR”法投诉处理技巧

（1） C - 控制你的情绪（Control）

  （2） L - 倾听顾客诉说（Listen）

  （3） E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish）

  （4） A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize）

  （5） R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）

案例：客户对处理结果不认可

5、    处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

       情景模拟：客户为什么不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

u  耐心倾听

u  表示同情理解并真情致歉

u  分析原因，提出公平化解方案

u  获得认同立即执行

u  跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？

第三单元：金牌客户服务技巧

互动游戏： “萝卜蹲”

1、金牌客服投诉处理四大法宝

（1）如何通过解释赢得客户

u  我方责任的解释技巧

u  对方责任的解释技巧

u  无法满足要求的解释技巧

u  我们的角色位置

分析：受气筒 /清道夫 /心理医生

（2）如何说服客户接受解决方案？

u  解决问题的原则和要点

u  说服客户接受方案

u  防止投诉进一步升级

案例：客户要求上级部门回复

（3）并不是所有的客户都是对的？

u  没有投诉的客户是我们服务的主体

u  有效投诉和无效投诉要区别对待

u  不是所有的客户要求我们都需要满足

讨论：如何避免投诉事件变成危机事件？

（4） 安抚客户情绪技巧

u  面带微笑/面带难过的表情、声音

u  关怀客户、理解客户

u  让客户发泄（倾听、提问）

u  客户情绪激动的原因分析

演练：如何安抚活泼型/完美型/力量型客户的情绪？

2、金牌客户投诉处理技巧

（1）如何让客户产生信任？

分析：影响客户心情的因素

（2）轻松处理投诉小锦囊

（3）金牌客服必备信念

思考：客服人员的积极心态表现在哪些方面？

（4）金牌客服流程图

（5）投诉禁止法则

角色扮演：你喜欢什么样的服务？

3、金牌客服八大心得

u  有礼貌地倾听

u  必要时改变会面场所

u  尽量让顾客讲并作记录

u  明确向顾客表示关注

u  询问启发性问题

u  达成解决问题共识

u  不要伤害顾客自尊心

u  适当给顾客一些补偿

实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

检测：单选题

4、超越客户满意的三大策略

（1）提高服务品质

（2）降低客户期望值

（3）精神情感层面满足

        实战训练：超越客户满意的方法

第四单元：总结升华

1、本课程我感触最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

（1）

（2）

（3）

第五单元：现场解疑答惑