银行服务提升与客户关系管理

《银行服务提升与客户关系管理》

【课程背景】

随着我国市场经济体制的改革力度不断加大，金融业新情况不断产生，随之金融理论和技术的创新迭出，金融服务机构由此面临着十分迫切的吸收新理论、新技能的任务，需要广大员工努力开拓思维，转变经营理念，努力变“商家导向”为“顾客导向”；因为思路决定出路，而良好的教育培训解决的就是人的思路和观念问题，观念改变才会产生新的思路，从而带动行动的改变，主观能动性才会得到发挥。 

越来越多的金融服务企业已经意识到“服务营销”在今天金融服务业激烈的“群雄混战”的市场竞争中所起到的决定性作用，金融企业明天的辉煌，取决于我们今天能否给客户提供优质的全方位的客户服务

【课程对象】

高低柜柜员、大堂经理、理财经理、网点主任

【课程框架】

服务的真正内涵

银行服务的特点

如何做好银行服务

如何处理客户投诉

【课程内容】

模块一：服务的真正内涵

服务是什么？

模块二：银行服务特点

银行客户为什么会离开?

新的市场环境下，如何提升客户满意度?

您知道哪些著名的服务理念?

做好服务能为我们带来什么?

模块三：销售人员如何培育与督导？

一．初次接触实战训练清单

仪表礼仪

仪态礼仪

鞠躬礼仪

电话礼仪

服务用语

二．日常沟通和客户关系管理

日常情感关怀

举办客户活动

定期财富诊断

产品售后跟踪

模块四：如何处理投诉

客户投诉对银行有什么意义

投诉带来忠诚

客户抱怨与处理步骤

处理投诉前的自我心态调整方法

将客户带离业务区域两步法

安抚客户情绪三步法

了解投诉问题二步法

投诉问题分析三步法

投诉处理过程四步法

客户预期管理两步法

争取销售机会两步法

后续客户跟踪六步法

案例演练