客户抱怨与投诉处理技巧

《客户抱怨与投诉处理技巧》

【课程背景】

在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。

【课程对象】

高低柜柜员、大堂经理、理财经理、网点主任

【课程框架】

投诉是金-重新认识投诉

循序渐进-投诉处理流程/步骤

工欲善其事，必先利器-投诉处理锦囊

防患于未然-投诉规避/禁忌

【课程内容】

模块一：投诉是金-重新认识投诉

什么是投诉？

客户抱怨与投诉定义解析

什么是客户满意？

重新认识客户投诉的价值

客户投诉对银行有什么意义

客户投诉的定律

重新认识投诉和客户

客户投诉分类与原因

按投诉原因的分类

常见的银行投诉原因

抱怨者究竟想得到什么？

模块二：循序渐进—投诉处理流程

投诉处理的基础

客户抱怨与处理步骤

处理投诉前的自我心态调整方法

将客户带离业务区域两步法

安抚客户情绪三步法

了解投诉问题二步法

投诉问题分析三步法

投诉处理过程四步法

客户预期管理两步法

争取销售机会两步法

后续客户跟踪六步法

投诉处理实战的“通用法则”

投诉处理实战的“流程情景应对”

投诉处理实战的“典型场景应对”

投诉处理流程十六字箴言

突发事件处理方法

模块三：工欲善其事，必先利其器—投诉处理锦囊

投诉预警区域——常见投诉区域

咨询引导区

客户等候区

业务办理区

自助服务区

模块四：防患于未然—投诉规避/禁忌

投诉规避的建议

掌握交流的艺术

高效沟通是关键

规避投诉升级的“三原则”

规避投诉升级的前提

客户投诉规避与禁忌客户投诉规避与禁忌

案例演练