极致服务体验

《极致服务体验》

课程名称

极致体验

——体验认知与设计

对应素质

战略思维、企划运营、

体验管理

课程属性

思维、认知

适用对象

企业决策层、产品负责人、服务负责人、运营团队

标准课时

1天

讲师

喻旭

课程特色

鲜：带来极致体验的最新最全的信息和玩法。

实：基于上千创新案例的总结提炼，形成方法工具，落地实用。

惠：传授数百名顾问和操盘手的运营“秘籍”。

课程收益

取“势”：拨开极致体验的面纱，了解为什么打造极致体验，背景、本质和逻辑。

明“事”：明了极致体验是什么，定义和误区。

学“式”：学习怎样打造极致体验，体验设计方法、步骤和工具。

课程大纲

第一节 背景与意义

客户时代的到来

极致体验是建立用户资产的基石

从左向右：从供给规模经济到需求规模经济

从内向外：从企业内部资产到用户资产

核心理论：网络效应——梅特卡夫法则

* 案例1：Airbnb+梵高，5年后的房间为什么被预订一空？

* 案例2：15名员工的Instagram，凭什么估值10亿美元？

极致体验的意义

品牌效应

媒介效应

粉丝效应

生态效应

第二节 定义和内涵

极致体验的片面理解

google，不要让我等，哪怕是0.5秒？

一碗面，你为什么愿意等上10分钟？

极致体验的理解误区

极致体验的定义

行业定义介绍

我的专业定义

定义的解读和关键点

* 研讨1：资源拼凑模式下，小米和山寨手机的区别？

* 研讨2：百丽为什么退市？达芙妮为什么1年关店400家？

第三节 方法和工具

确定用户价值策略

用户价值类型（需求满足、容易性、……）

对应用户价值的5种体验类型（流程、情感……）

梳理企业的用户价值

* 工具：《三体模型》

* 案例1：Uber的情感体验

* 案例2：三只松鼠的流程体验

调研体验点与价值的匹配

角色设置

痛点识别（问题、阻碍……）

期望识别（必要收益、情理之中……）

调研方式（定性方式、定量方式）

* 工具：《角色设置表》《痛点收益分析表》

* 小组练习：一个垃圾袋，教你识别用户痛点和期望

体验构思，原型设计

全程体验、需求为基

印象深刻、专注价值

痛点改善、资源协同

* 工具：《体验设计地图》、《体验要素决策表》

* 案例1：叫个鸭子的“体验地图”展现

* 案例2：盒马鲜生的“体验地图”展现

体验测量和迭代

迭代原则

迭代流程

* 案例：《数据测量的网店体验优化》

第四节 应用案例和练习

方法应用：

案例：某机场购物体验的改造

案例：某知名酒企，饮酒体验的改造优化

案例：某知名旅游景区，旅游体验的优化

案例：某酒店，入住体验的优化

行动练习：

第一步：使用《角色设置表》设置用户角色和使用场景

第二步：使用《痛点收益分析表》分析用户

第三步：使用《体验设计地图》构建体验方案

第四步：使用《体验要素决策表》，决策方案的可操作性