《电访和面访技能提升实践课》

课程名称：《电访和面访技能提升实践课》



讲师：尹婕 12课时



课程背景：

金融机构的销售人员在进行电话约访和面对面营销的过程中，失败的大部分原因为：

理财经理没有清晰和完整的销售逻辑、不能熟练运用提问的技巧、不懂顾问式营销的步

骤、不具备随机应变制作异议话术能力、不能引导客户跟随自己的思维等，本课程内容

则侧重于全面梳理电话约访和面对面营销的整体流程，课程中将通过10余个案例进行实

战解析，帮助理财经理解决一线营销过程中常见的难点和问题，并通过现场互动和磨练

理解并熟练掌握问题应对的要点，用化繁为简的方法加深理财经理对课程的吸收，同时

在实战中学会根据不同情况举一反三。



课程收益：

1、更新服务新理念，修炼服务好内功；

2、掌握沟通技巧，减少服务冲突的方法；

3、掌握投诉处理技巧，提高投诉客户满意度；

4、掌握减压小技巧，提升服务正能量；



培训对象：金融机构的客户经理/理财经理/财富顾问/销售主管

授课方式：互动式培训(案例分析/分组讨论/角色扮演)



课程大纲：

1. 导入（讨论）

电访目标客户是谁？

日常打电话目的是什么？

电话营销中遇到的主要问题？

电话营销不成功的原因？

从自我介绍中看你带给客户的价值

2. 电话邀约课程

电话邀约前的准备工作

电话营销三大法则

1) 大数法则：你应该打多少电话

2) 机会成本：电话里要不要讲产品

3) 速度效应：多一点和少一点的差距

外呼、约访、成功销售比例

电话营销七步曲

1) 如何自我介绍

➢ 话术示范和演练

2) 如何建立信任

➢ 案例分析：成功和失败各有优点

3) 如何明确目的

4) 如何介入产品和服务

➢ 话术示范和演练

5) 如何激发兴趣

6) 如何确定邀约

➢ 案例分析：邀约中可能遇到哪些问题？

➢ 话术示范和演练

7) 电话如何收尾

3. 赋能面对面销售

面对面沟通三步曲

1) 明确目标

2) 传递信息和情感

3) 达成协议

如何从KYC上升到UYC

1) 面对面沟通的要点

2) 面对面营销中为什么要多问少说

面对面营销中5种提问方式

1) 开放式提问的3种模型

2) 封闭式提问的5种方法

➢ 分组练习：陌生客户如何提问

金融销售问题设置的四个层次

➢ 案例分析：销售中如何设置夺命连环问

➢ 分组练习：制作4个银行销售情景的连环提问

➢ 话术示范和演练

论销售中要听的重要性

论销售中要看的要点

论销售中要赞美的重要性

1) 人性的奥秘

2) 赞美的顺序

3) 四句好用的金融赞美话术

➢ 分组练习：赞美的常见情况

4. 如何用需求激发销售

购买行为背后的动机

➢ 案例分析：如何激发购买需求

银行客户的痛苦和难点

1) 如何做到投客户所好

2) 理财经理如何做好服务

了解客户的性格和行为

1) 客户中的DISC特点

➢ 案例分析：如何看出客户的行为风格

2) 销售中的价值

➢ 分组讨论：银行的服务如何能超客户预期

5. 如何做好金融产品呈现

金融产品呈现的技巧

1) 服务和功能类产品解析

2) 基金、基金定投、保险、资产配置、组合计划解析

FABE法介绍金融产品

1) FABE方法解析和介绍

2) FABE方法避免的5个问题

➢ 话术示范和演练

➢

分组练习：股票基金、债券基金、基金定投、保险产品、结构化理财、贵宾卡等（可

以调整）

金融产品销售的互动流程

理财经理螺旋能力提升法

6. 常见异议问题的巧妙处理

反对问题常见的3种情况

处理反对问题的4种方法

➢ 案例分析：看区分法运用的精髓

➢ 话术示范和演练

➢ 案例分析：看太极沟通法运用的精髓

➢ 话术示范和演练

7. 促成延续的技巧

成交前要关注哪些信号

6种促进成交的方法

➢ 分组讨论：同样一个问题你可以运用几种方法？