职业礼仪与有效沟通训练

职场礼仪与有效沟通

讲师：李巍华



课程背景

职场礼仪是通向职场的台阶。没有章法的礼仪或让人尴尬或让人感受不到；

决定沟通效果是说什么吗？

--为什么我想了很多，却表达不出来？

--我说了一堆，可对方说不知道我要表达什么？

--沟而不通，无法达成共识怎么办？

工作中最大的障碍就是沟通不畅，许多事故和错误的背后，大多不是技术和操作的

原因，而是缺乏有效的沟通造成的问题。

课程目标：

通过职场多方面礼仪的学习，提升员工整体职业素养

强调在沟通中的思维方式，让我们在沟通中的逻辑更加清晰，更加系统化与结构化，

以帮助学员更好地达到沟通的效果。

培训对象:

企业全员

培训时间:

6H

培训形式:

体验式活动、案例谈论、团队活动、游戏、影片.

课程大纲

|模块内容 |课程大纲 |

| |1、职场礼仪概述 |

| |1）职场礼仪的定义 |

| |【案例】：公牛闯进陶瓷店 |

| |2）职场礼仪的作用 |

| |针对个人；针对企业 |

| |2、职场礼仪规范 |

| |1）着装礼仪 |

| |你的形象价值百万 |

| |自我职业形象塑造 |

| |2）谈话礼仪 |

| |谈话形式 |

| |--柔声细语 |

| |--注重互动(尊重对方、避免歧义) |

| |礼貌用语 |

| |万能用语 |

| |【练习】：怎样致谢和致谦? |

| |【案例】：谈话的四不准和六不谈 |

| |3）电话礼仪 |

| |--打电话的原则 |

| |--接电话的原则 |

| |4）名片礼仪 |

| |--名片的接纳礼仪 |

| |--名片的递送礼仪 |

| |【案例】：名片礼仪中的四不原则 |

| |5）座次礼仪 |

| |【练习】：怎样安排座位? |

| |6）餐桌礼仪 |

| |案例分析：酒桌上的潜规则 |

| |7）邮件礼仪 |

| |--电子邮件主题的规范(清晰准确) |

| |--电子邮件签名的规范(专业准确) |

| |--电子邮件易读易懂原则 |

|沟通本质的概述 |沟通的定义 |

| |沟通三大重要观念 |

| |1）沟通是一种意见交换，不是证明对错； |

| |【案例】：张会计与小李 |

| |2）非语言决定沟通的效果 |

| |【练习】：微表情 |

| |良好沟通的本质在于换位思考，而不是固执已见； |

| |【游戏】：人 |

|内部沟通的策略 |沟通常面临三个问题 |

| |用词不够准确；语句不够简洁；结构不够清晰 |

| |2、内部沟通的基本理念与要素 |

| |组织结构、组织文化、组织技术、组织成员 |

| |3、与上级沟通的方法 |

| |1）讲事实 |

| |2）表感受 |

| |3）提期望 |

| |4）说结果 |

| |简洁，清晰的工作汇报 |

| |【案例】：开会通知汇报 |

| |【练习】：1分钟工作汇报 |

| |4、与下属沟通的方法 |

| |正面反馈 |

| |正面反馈要点：具体 |

| |【练习】表扬小李的突出表现 |

| |建议性反馈 |

| |建议性反馈要点：描述但不判断 |

| |BEST（刹车原理）法则 |

| |① Behavior. description (描述行为) |

| |② Express consequence(表达后果) |

| |③ Solicit input(征求意见) |

| |④ Talk about positive outcomes (着眼未来) |

| |【案例】标书的错误 |

| |【练习】日常工作使用BEST |

| |5、平级沟通 |

| |平级沟通要点 |

| |平级沟通流程 |

| |6、组织对外沟通 |

| |1）组织对外沟通的对象 |

| |供应商、经销商、政府部门、社会组织、客户及合作伙伴 |

| |等 |

| |2）不同对象沟通的要求和技巧 |

| |3）组织对外沟通的障碍 |

|有效沟通的步骤 |职场沟通现状 |

| |沟而不通；用制度代替沟通 |

| |事前准备 |

| |【故事】秀才买材 |

| |确认需求 |

| |第一步：有效提问 |

| |第二步：积极聆听 |

| |第三步：及时确认 |

| |4、阐述观点 |

| |阐述计划 |

| |描述细节 |

| |信息转化 |

| |5、处理异议 |

| |说出他的抗拒 |

| |说出他的感受 |

| |建立一致意见的基础（说3——5个他必须说“是”的话。） |

| |找出潜伏的理由。 |

| |共同找出解决方法。 |

| |【案例】：面对不想加班的下属怎么办？ |

| |【练习】：史上最牛的女秘书 |

| |6、达成协议 |

| |7、共同实施 |