第一讲：医护人员服务理念
1、为什么要让患者满意？
2、影响服务效果的因素
3、患者心理分析
A、患者性格分析
B、患者性别分析
C、患者年龄分析
D、患者职业分析
E、患者地域分析
F、患者就医决策身份分析
第二讲：医护人员工作观念与态度
1、观念、态度决定职业成长
有什么样的观念就会有什么样的结果
（1）职业成功的三要素
（2）职业成功商数：IQ、EQ、AQ
2、职业化员工的十个基本观念
3、职业化员工的四种态度：
（1）职业态度之一：积极主动
（2）职业态度之二：承担责任
（3）职业态度之三：服从协作
（4）职业态度之四：严格执行
第三讲：医护人员的职业化形象训练
1、基本仪容要求
2、服饰礼仪训练
3、配饰礼仪训练
4、行为礼仪训练
A、工作礼仪训练
B、举止行为礼仪训练
C、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流肢体语言训练
第四讲：医护人员的团队协作
1、贡献自己的力量
2、协作中的沟通与反馈
3、妥善处理同事之间的冲突和矛盾
4、营造医患双赢的局面
欣然接受上级委派工作
第五讲：医护人员时间管理的技巧
1、时间管理存在的问题
2、时间不够用的原因
3、时间管理的方法
4、做时间的主人
5、日计划制定的方法
