客户服务意识与关键服务力

《客户服务意识与关键服务力》

【课程时间】1天

【主讲老师】胡爽姿

【培训对象】客户服务部、一线客户服务窗口【培训人数】40-50人

【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、分组讨论

【课程背景】

随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。

好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能最大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。

【培训目标】

1.通过对“服务”的深度剖析，让员工重新认识服务，从而提高服务意识，增强服务理念，调整服务心态。

2.让员工掌握正确的服务礼仪行为规范，在实际工作中运用得体礼仪提升整体服务形象。

3. 学会情绪管理的方法，学习同理心沟通技巧，有效提升客户服务的能力。

【课程大纲】

引子：

服务，利己则生，利他则久。

服务绩效，我们靠什么生存？

模块一：服务意识与服务情商培养

一、现代服务环境下的服务特征

1. 服务的内涵、特性及价值

2. 优质客户服务的五要素

3. 良好服务意识和表现

二、服务意识现场训练

1. “五心”服务--用心留客客心留

2. 服务中的角色定位--服务，利己则生、利他则久。

训练1：主动意识训练

训练2：服务的主角—做个群体中的服务主导者

用真心去主动服务，是我们的企业灵魂

以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员

三、积极情商服务“心”思维

服务质量与服务人员的情商之间的关系

读懂客户情绪是服务第一步

情绪在服务工作中的运用

现场服务的情绪压力管理

积极情商的自我修炼

自我关注的三大技能

自我情绪调节的技巧与方法

二、有效识别客户类型，提升服务素养

知己知彼—性格测试

指挥型性格—老虎特质

互动型性格—孔雀特质

谨慎型性格—猫头鹰特质

支持型性格—无尾熊特质

了解自己的性格特点及在客户关系中的科学运用

根据不同性格类型客户的服务技巧

第二模块：关键服务力技巧训练

设计精准服务蓝图

服务蓝图模型

服务蓝图的作用

服务蓝图设计要注意的六大问题

服务蓝图设计的六个步骤

卓越高效服务沟通技巧

打造专业的职业化服务影响力

职业化的形象

获得客户信任的礼仪规范

服务人员专业能力训练---亲和力的打造

1）看---观察、识别客户的技巧

观察点-浅表层:服饰、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

记录、总结、分析

听---用心而不是用耳

用心聆听的意义

倾听的三个原则

聆听的三个阶段

有效倾听的技巧

倾听过程中最大的障碍

有效倾听对我们的挑战

寻找关键意思

摆脱注意力分散

你会听吗？---倾听的实战演习

3）笑---你的微笑价值百万

微笑的魔力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

魅力微笑训练

行---用行动向客户表达您的专业态度

职业化礼仪、工作流程的专业展示

保持足够的积极性、主动性

记住并称呼客人的姓氏

真诚赞美客人的艺术

给客人留足面子

说---精准表达八步阶梯训练法

语音、语调、语气在服务场合中的应用

服务禁忌语言

精准表达能力训练

说‘不’的原则与技巧

情感情绪的投入

肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

提问的艺术

封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

提问的技巧分享

一般性问题技巧

探索性问题技巧

案例分析

课程总结