客服先锋团队建设与管理

《客服先锋团队建设与管理》工作坊

【课程时间】两天

【学员对象】企业中层管理人员

【教学形式】理论导入、引导式教学、案例分析、游戏、视频、情境模拟

【课程目标】

通过学习，帮助学员认知情商在管理中的重要性及有效实施。

通过引导式教学，帮助学员提炼增强团队凝聚力的方式方法，及可实施的策略。

导入教练式沟通，给学员提供高效的内部沟通方法，适应于企业员工年轻化现状。

通过情景化模拟设计及演练通关环节，巩固学员所学理论、技巧及启发学员创造力、行动力。

【课程大纲】

第一部分：塑造管理者的情商影响力

情绪智商对于管理者在团队建设中的作用

EQ测评

了解自己的领导风格

情绪蓝图在工作中的运用

管理者的三大关注焦点

积累“特殊信任”的三个方法

第二部分：打造团队凝聚力的共好策略

团队共好策略模型

挖掘员工工作的价值

理解价值，让世界变得更美好

每个人都为共享的目标工作

价值指导所有计划、决策和行动

3、管理者掌控目标达成的方法

一个界限明确的场地

想法、感受、需求和梦想要被尊重、被聆听、被实施

有能力做到，但有难度

为彼此喝彩

不论积极还是消极，祝贺必须是真诚的

没有比分不成比赛，为过程喝彩

热情等于使命乘以现金和祝贺

第三部分：好经理就是好教练

卓越领导力模型

教练式沟通的四个步骤

建立信任

提问

聆听

反馈

结构式对话

以成果为导向的沟通模式

第四部分：团队建设实践通关

通关情境模拟设计背景：

为第一天课程结束的作业内容，第二天中午继续进行完善

根据现有团队人员设置及工作情况设计问题

结合课程所学内容解决问题

设计虚拟团队建设方案

通关设计要求：

自行重新组建小组

最少不少于4人，最多不超过8人

以情景剧形式进行展示

可以邀请小组以外的人进行配合

通关实施环节

小组上台进行方案介绍

分组展示

建议邀请公司高层代表参加

小组成果电子文档形式做总结

相互契约，形成一个月的行动方案（每周为一小结）