服务营销与创新管理

《服务营销与创新》

【课程背景】

金融危机以后，营商环境日趋恶劣。固步自封，不创新的企业在大浪淘沙中面临被淘汰

；而那种对客户价值高度关注，对客户需求快速反应的企业却逆流而上。服务营销由原

来的简单性服务，上升到由内到外的全方位服务，从原来简单的程序化的服务，上升到

个性化强、功能强大的服务营销系统，成为快速锁定客户，创造忠诚客户的有效利器。

早人一步融会贯通地掌握这种差异化服务营销策略，必定步步领先！这也是课程为什么

深受各行业老板、中高层欢迎的重要原因。

【课程收益】

1、明白服务营销创新对企业持续发展的价值；

2、掌握创新型企业行之有效的服务营销策略；

3、学会提升客户满意度和忠诚度的终极秘笈；

4、简单易懂，操作性强，学员可以学以致用。

【课程时间】1-2天，6小时/天

【授课对象】企业中、高管

【授课方式】理论、引导技术、案例研讨、互动体验、分享交流

【课程大纲】

引子：

服务即营销，营销即服务

帝国集团的长青服务赢在哪里？

第一讲：服务营销的本质

1、为什么要研究服务？

2、重新思考企业利润到底是怎么来的

3、仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱

4、现代服务营销的关键所在

案例：星巴克：提供顾客服务



第二讲：微利时代的服务营销策略

1、现代服务营销的特点

← 个性化强

← 差异多变

← 更高要求

← 更多体验

← 整合营销

← 全员参与

2、4Ps理论在服务营销中的应用

← 设计并创造服务产品

← 服务生花

← 服务产品与客户体验

← 开发新服务

3、服务营销三个要素

← 服务机制

← 服务人员

← 服务实体

五种微笑——五种感受——五种类型企业识别

案例：顾客服务关键时刻的流程设计对顾客的影响



第三讲：服务营销创新提升客户的满意度

1、服务软件的创新

2、服务硬件的创新

案例：寻找解决方案的四名顾客

3、五大服务营销策略——提升客户忠诚度终极秘笈

策略一：超出客户期望值的差异化服务

策略二：让客户没得选择

策略三：整合营销策略

策略四：客户功能替代

策略五：整体解决方案

演练：根据您的企业现状，创新至少两个服务营销策略

第四讲：服务营销的服务竞争优势

1. 顾客关系管理与建立顾客忠诚

← 追寻忠诚顾客

← 企业与顾客关系

← 忠诚之轮

← 顾客关系管理

2. 顾客抱怨的管理与服务补救

← 顾客抱怨的行为

← 顾客对有效服务补救的反应

← 有效服务补救系统的原则

← 服务保证

← 阻止权利滥用和机会主义消费行为

3. 努力成为服务行业领导者

← 服务利润链

← 整合市场营销、运营及人力资源

← 打造领先的服务型组织

案例：全球希尔顿的忠诚度之战