从心出发、以情服人--内部客户服务意识与服务策略

《从心出发、以情服人》

--内部客户服务意识与服务策略--

【培训目标】

1. 通过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。

2. 运用引导式教学，通过情景体验增强员工对于职场、团队人际之间关系的理解，促进彼此合作共生。

3. 通过实战案例的分析，在提升服务意识的同时，提高员工工作主动性，培养员工良好积极的服务心态，提高服务客户的满意度。

【课程时间】1天

【主讲老师】胡爽姿

【培训对象】企业指定人员

【培训人数】50人

【培训形式】理论知识、引导式培训、实战演练、案例分析、分组讨论

【课程大纲】

模块一：从“心”出发的企业内部服务意识

一、现代服务环境下的服务特征

客户与我们之间的关系

服务不是服务业的专利，而是所有行业致胜的法宝

优质服务的基本定义是服务的底线

认清内部客户服务中的角色定位—谁是我们的客户？

什么是内部客户？

内部客户分类

内部客户在企业运营中的作用及相互关系

不懂业务，做不好服务；懂了业务还要有温度

制度+温度的服务才是满意的服务

案例分享

二、有效提升服务意识的方法论

优质服务能力模型

优质客户服务的五要素

内部客户服务的3C要素

内部客户服务的4项技巧

主动执行内部客户服务的7个要素

内部客户服务意识对员工服务素质的要求

克服阻碍客户服务质量的四大障碍

从人性角度出发唤醒员工自我职场同理心

案例分享

模块二：以“情”服人---企业内部优质服务的策略

一、学习性格分析，提升客户服务效能

透过性格分析来看自己

了解自己的性格在工作中起到的积极和消极作用

了解自己才能理解他人

国际权威性格测试与性格分析

与红、黄、蓝、绿不同性格的客户进行有效的沟通

不同性格的客户如何提供高效的服务

二、立足一线，服务业务，共生共享

全力让用户满意，是我们的存在的价值

一切计划、决定与行为，都应以企业文化价值观为依托

明白我们让世界变得更好

获得强烈的自尊与荣誉感

课程总结