《银行礼仪--大堂经理服务礼仪》

《银行礼仪--大堂经理服务礼仪》



【课程背景】

➢ 大堂经理应该如何规范着装

➢ 大堂应该如何行走坐立蹲

➢ 大堂经理怎样待人接物才得体又大方

➢ 怀着什么样的态度最容易好服务

➢ 应该树立什么样的服务理念

➢ 如何将服务标准化

➢ ……

大堂经理在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融

服务、咨询指引和营销宣传。其为银行在建立和维护客户关系方面起到非常重要的作用

，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易

习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。



因此，大堂经理的言行举止、沟通技巧以及服务精神直接影响着客户的感受，影响着银

行给客户的整体印象。



【课程目标】

从塑型、塑形、塑性等三个方面提升。

塑型帮忙我们：塑造规范的仪容着装

塑形帮忙我们：塑造良好的职业形态

塑性帮助我们：塑造利他的服务心态



【课程大纲】



前言：大堂经理形象塑造三部曲

➢ 外在温和优雅

➢ 内心热情强大

➢ 塑型——塑形——塑性



一、塑型

1、型之三个感觉

➢ 专业

➢ 干净整洁

➢ 男帅女靓

2、大堂经理仪容

➢ 卫生

➢ 头发

➢ 眼睛

➢ 耳朵

➢ 鼻子

➢ 胡子

➢ 嘴巴

➢ 脸部

← 案例：明星素颜照

➢ 手部

➢ 体毛

➢ 如何保养

← 降低青春折旧，提升美貌

➢ 怎样化妆

← 化妆是一门技术，也是一门艺术

3、男大堂经理穿着要求

➢ 西装

➢ 衬衫

➢ 领带

➢ 男人三件宝

4、女大堂经理装穿着要求

➢ 行服搭配

➢ 丝巾

➢ 丝袜

➢ 鞋子

➢ 行徽



二、塑形

1、形之三个感觉

➢ 温和

➢ 优雅

➢ 精气神俱全

2、男大堂经理之形

➢ 站如松

➢ 坐如钟

➢ 行如风

➢ 卧如弓

3、女大堂经理之形

➢

气若幽兰（含辞未吐，气若幽兰。华容婀娜，令我忘餐。——三国时期魏国曹植《

洛神赋》）

➢ 站若荷花（亭亭玉立）

➢ 坐若松竹（笔直）

➢ 蹲若水仙（静雅含蓄）

➢ 行若茉莉（清净自然）

4、如何打电话

➢ 办公室电话礼仪

← 请微笑着接电话

← 电话响几声接

← 第一句应该说什么

← 如何转达

➢ 手机礼仪

← 讨论：手机应该放在哪里

← 手机铃声

← 公共场合的手机接听

← 如何面对错拨的电话

← 如何面对广告电话

➢ 如何对待投诉电话

➢ 如何打电话

5、手势训练

➢ 递接物品动作要领

➢ 引领手势动作要领

➢ 不同手势的含义

6、见面礼仪训练

➢ 致敬礼

➢ 握手礼

← 多人见面，先和谁握手

← 两人见面，谁先伸手

← 握手要领

← 握手禁忌

➢ 鞠躬礼

← 动作要领

➢ 拥抱礼

➢ 其他见面礼仪

7、介绍礼仪训练

➢ 自我介绍

➢ 他人介绍

➢ 被他人介绍

8、引宾礼仪训练

➢ 行不中道

➢ 及时关照与提醒

➢ 采用正确体态

➢ 不同场景的引宾

← 上下楼梯

← 进出电梯

← 进出轿车

9、送别礼仪训练

➢ 普通送别

➢ 陪车送别

➢ 礼尚往来



三、塑性

• 行为映照内心最真实的独白，心不变，行不变

1、服务理念来自哪里

➢ 宗教信仰——泰国、以色列

➢ 儒家文化——日本、台湾

➢ 大学教育——美国、澳大利亚

➢ 家庭教养——以色列、英国

➢ 工作培训——美国、新加坡

➢ 我们的服务理念来自哪里？

← 来自高端服务业的带动

➢ 回归纯朴，修炼“利他”之心

2、服务案例解析

➢ 思考：我们经常讲，要有服务理念，那么是要有什么样的服务理念？

➢ 【案例】

➢

精彩理念解析：检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂

的故事（没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务）

3、服务标准

➢ 好服务从善待身边每个人开始

➢ 为顾客着想的

4、服务口诀

➢ 形成本行特有的服务口诀，并传授给新人

➢ 服务金口诀