《晓服务的内化》

商业银行服务内化管理

参加人员：

后台集中作业人员

后台服务管理人员

课程特色：

服务理念提升

服务管理新观念

服务管理技巧

课程大纲：

第一部分 服务理念提升

一、以客户为中心的表象与心象

1. 小组研讨：哪家银行的服务好？

2. 图片和视频对比分析

3. 硬件环境体现以客户为中心

4. 员工服务体现以客户为中心

5. 产品设计体现以客户为中心

6. 体验训练：前台服务与什么有关？

二、服务提升的重要性

1、竞争的需要

2、客户的需要

3、员工发展的需要

第二部分 服务标准的设计

一、服务流程化管理

1、流程化的好处

2、如何设计服务流程

体验训练：手指操

二、不同岗位的服务标准设计

小组研讨：如何量化服务行为？

图片和视频对比分析、角色扮演

前台人员服务标准

后台人员服务标准

部门之间的接口部位如何顺畅对接

体验训练：服务标准角色演练

三、沟通技巧在服务中的运用

1、基础沟通工具

同理心沟通

汉堡包语法

引导式沟通

沟通机制的建立与运用

2、与基层网点的沟通技巧

3、部门之间的沟通技巧

4、如何与上司有效沟通

体验训练：情景创设——沟通训练