《网点负责人培训（四项）》

网点负责人现场管理能力提升培训方案

培训时长：最佳时间为2天（12小时）

课程目标与收益：

1. 本次培训让学员带着问题、带着案例来上课，通过交流、分享、点评获得更多思考

2. 以银行网点现场管理为主线，提升网点负责人的管理水平

3. 找到提升服务能力与提升客户满意度的关键点

4. 提升危机处理的处理能力与技巧

5. 提升员工管理技能与激励员工的领导艺术

6. 提升情绪管理能力，特别是客户情绪与员工情绪的疏导技能

课程大纲：

网点现场管理

一、国内商业银行网点转型

1. 转型的内涵

2. 转型的要求

3. 其他商业银行转型的现状与趋势

4. 网点物理环境布局的原理和技巧

1) 目的：了解现代化银行的发展有利于提升网点负责人的高度和前瞻性

2) 案例点评：(多家银行网点转型简介与分析)

二、基础管理技能

1. 管理者角色、职责与素质要求

2. 网点负责人现场管理必备的八大能力

3. 管理工具：PDCA循环在现场管理中的运用

4. 管理组织架构：网点人员分布、网点人员岗位职责等

5.

流程化管理：如何制作流程，柜员七步曲，大堂经理五渗透，客户经理六步法、

七步骤展示

6. 质量记录表单的作用和使用

三、现场管理技巧

1. 星级网点服务与营销标准

2. 现场环境5S管理：物品定位、定量，人员定责

3. 网点服务管理：服务流程的固化、客户满意度管理

4.

现场营销管理：营销流程的固化、业绩通报的使用技巧、营销氛围的营造、营

销话术的制定

5. 如何召开有效会议：晨会、夕会的有效性

6.

高效能团队管理：科学排班、员工士气的提升、员工教导六面体、员工激励六

法、授权与员工责任感的有机结合

1) 当伯乐：发现并利用柜员的特长

2) 当教练：综合性柜员是教和练的结果

3) 当领导：如何提升网点负责人的个人魅力

4) 当指挥：用最少的管理成本做最大的成绩

5) 当考官：一对一通关是柜员提升的推动力

6) 当伙伴：关爱行动在网点

7.

情绪管理与压力释放：特殊员工的管理、特殊时期的情绪管理、自我压力释放





8. 客户投诉的处理：有效解决厅堂异议十大技巧、投诉转商机的技巧

四、客户关系管理

1. 客户细分与CRM的使用：学会使用现代化管理工具，提高营销效率

2. 维护频次：根据不同的客户选择差异化维护方式

3. 现场联动维护客户：协调各方的资源，深度挖掘现场客户的潜力，联动营销。

4.

激发客户需求：客户需求通常是隐藏的，要用技巧挖掘出客户自己都不知道的需求





5. 提高与客户的沟通层次：与客户形成平视沟通的技巧和方法