《服务管理课程》

商业银行服务管理

课程特色：

服务理念提升

服务管理新观念

服务管理技巧

参加人员：

客户服务经理

客户服务专员

网点负责人

主管部门服务管理人员

课程大纲：

第一部分 服务理念提升

一、以客户为中心的表象与心象

小组研讨：哪家银行的服务好？

图片和视频对比分析

1. 硬件环境体现以客户为中心

2. 员工服务体现以客户为中心

3. 产品设计体现以客户为中心

体验训练：设计一家新网点的功能分区和硬件摆放

二、服务提升的重要性

1、竞争的需要

2、客户的需要

3、员工发展的需要

第二部分 服务标准的设计

一、服务流程化管理

1、流程化的好处

2、如何设计服务流程

体验训练：手指操

二、不同岗位的服务标准设计

小组研讨：如何量化服务行为？

图片和视频对比分析、角色扮演

1. 柜员服务标准

2. 大堂经理服务标准

3. 客户经理/理财经理服务标准

体验训练：服务标准角色演练

三、服务管理标准

1、各种管理行为的设计与使用

现场检查：明查、暗访

非现场监控：录像检查、客户调查、神秘人检查

2、各种管理表格的设计与使用

体验训练：情景创设——管理表格设计与使用

第三部分 服务文化的形成与保持

一、服务氛围的打造

1、如何开一个有效的晨夕会

2、服务理念的传导：口号、宗旨、核心理念等的设计原则和方法

3、服务要求的传达：服务管理者传达要求的渠道和方法

体验训练：晨会演练

二、服务文化的形成

1. 活动促进：服务活动的策划、组织实施和活动宣传

2.

可视化管理：如何利用看板、板报、媒体张扬服务文化，营造服务文化氛围





体验训练：服务展板比赛

三、服务考核与激励

1、服务考核是对服务质量的保障

2、服务考核的基本原则

3、对网点的服务考核分配

4、基层二次考核与分配

5、服务激励的种类与方法

体验训练：制作本行服务考核与激励的设想