《“打造标杆网点”项目实施方案》

“打造标杆网点”项目实施方案

3524257620一、项目收益：

1、打造标杆网点，深化8步6法规范化服务营销各项成果，推进全体员工对服务营销的理解和认识，转变观念，开拓视野，塑造良好的职业心态，以适应商业银行对员工专业素质和工作能力的要求；巩固加强“制度规范化、管理科学化、培训常态化、服务一体化”的“四化”建设，稳步推进规范化服务进程，提升商业银行品牌知名度和企业形象；

2、加强晨会、打造优质的规范化服务团队，实现规范化服务标准的统一化，服务流程优质化、服务行为人性化，呈现商业银行卓越的服务团队，提升客户的忠诚度和满意度，提升客户的视觉感知；

3、提升营业现场管理能力，建立营业现场服务人员定位定岗，区域分配，岗位替换制度，培养员工的积极主动服务意识；完善营业现场管理流程化和快捷化，有标准，能执行，可以考核，彻底消除由营业现场管理不善带来品牌声誉度的下降；

4、完善网点的联动营销和交叉营销模式，打造营业网点整体服务营销技能技巧，提高员工开口率，培养员工产品分析能力，营销话术规集能力、客户甄别能力、营造现场营销氛围，提升业绩的增长。

二、辅导对象：

支行行长、大堂经理、理财经理、客户经理、高、低柜柜员、保安保洁等。

三、培训辅导形式及内容：

驻点辅导细则

序号

时间

项目

内容

备注

第一天上午

1

8:00-8:25（根据网点晨会时间随机调整）

晨会辅导

对网点的环境、设施进行检查、拍照并记录

　

观察网点当前晨会的组织形式、流程和效果

　

结合网点当前晨会的情况进行宣贯、动员、激励，或团队活动调动团队氛围

如未做动员会，则需增设入场宣导环节及支行领导动员环节

2

8:30-11:30

现场 观察沟通

观察网点各岗位（大堂经理、柜员、个人业务顾问）的工作现状

通过网点现场观察获取

了解网点当前大堂经理岗位的工作流程和标准了解网点现场各岗位人员的工作经验、能力特长和性格特点了解网点环境、硬件设施的实际使用问题

通过与关键岗位人员（网点管理者、大堂经理等）沟通获取

针对柜员进行纸条激励（服务礼仪、业务能力和情绪管理等）

　

针对网点环境进行6S整治;拍照记录

　

网点管理者辅导

针对网点管理者，座谈了解：1、当前的营销管理方法2、网点客户群特征、分类情况、客户维护情况3、网点个人业务开展情况、对公业务开展情况

-----------

　

1、导入网点运营管理思路及各项管理工作可借助工具,引导基层管理者对团队、服务、销售、现场、员工等各项管理工作同步开展2、导入客户细分、客户维护方法思路3、导入公私联动方法-------------

1、要求网点经理在辅导期间尽量减少非紧急的临时性事务2、导入内容全面且具体，加之网点管理者现场较为忙碌，计划时间可延长至下午

3

11:30-12:00

内训师辅导

1、导入内训辅导第一步（辅导思路、进度规划、角色认知、内训跟学方法-看听说并参与分工实践）2、下午辅导学习工作分工安排

　

辅导团队内部沟通

将双方上午工作内容、效果和问题进行汇总

选修

第一天下午

4

14:00-16:00

现场辅导（内训师跟学）

观察网点各岗位（大堂经理、柜员、个人业务顾问）的工作现状观察网点各功能区域的使用情况观察网点大堂现场管理情况

通过网点现场观察获取

现场对大堂经理一对一的导入岗位工作流程和标准

网点闲时在岗辅导

针对柜员进行纸条激励（服务礼仪、业务能力和情绪管理等）

　

插空对柜员进行一对一的快速谈话，并布置第一个作业：请将您在过往工作中遇到的让您觉得无法解决的问题、您认为本岗位工作中最大的困难和挑战，抽空写在纸条上，下班时交给我，晚班会的时候我们将为您解答。

可以是案例，也可以是现象，也可以是问题

拍照记录

　

当日快报撰写

　

座谈辅导（内训师跟学）

集中网点的客户经理、个人业务顾问等核心销售团队成员，座谈了解：1、当前工作的主要挑战点2、完成指标任务的方法和效果---------------------------

　

1、导入目标分解和达成的方法2、导入销售团队分组PK的理念和方法（组长、人员搭配、奖励规则等）3、导入理财沙龙的正确理念（软性客情型和现场促成型等）---------------------

与针对管理者导入的相关内容应有所区别

5

16:00-16:30

辅导团队内部沟通

将双方下午工作内容、效果和问题进行汇总

选修

内训师辅导

1、总结当天辅导内容 2、布置家庭作业（学习总结及下一步辅导计划）

必修

6

16:30-17:00

功能区域布局微调

与网点管理者及相关分管部门的负责人沟通协商达成共识，并组织指导微调的实施

　

柜员问题纸条收集整理

　

拍照记录调整过程（前后对比）

　

7

18:30-20:30

晚班会培训

1、团队游戏开场2、分组及团队PK的导入3、积极心态主题培训导入

　

　

8

21:30-22:30

辅导团队内部会议

1、当天工作总结2、次日工作分工

必修

序号

时间

项目

内容

备注

第二天上午

1

8:00-8:25

晨会辅导

对网点的环境、设施进行检查、拍照并记录

　

1、鼓励开口2、三句半营销话术的练习和强化

　

2

8:30-9:30

座谈辅导

针对网点经理：1、辅导有效晨会召开 2、辅导服务管理工作开展及短板训练

必修

3

8:30-11:30

现场观察辅导

针对大堂经理：1、导入服务理念 2、导入产品推荐方法 3、导入客户识别方法

当日辅导新主题同时巩固前日辅导内容

针对内训：通关三句半营销话术后练习辅导柜员通关

　

针对柜员：插空现场演练、通关三句半营销话术

　

针对柜员进行纸条激励（服务礼仪、业务能力和情绪管理等）

　

当日快报撰写

　

座谈辅导（内训师跟学）

集中网点的客户经理、个人业务顾问等核心销售团队成员，座谈：1、简单产品的三句半营销话术演练 2、复杂理财产品销售的主要挑战3、电话约见的技巧和话术 4、电话约见的异议处理

　

4

11:30-12:00

内训师辅导

1、了解上午各自所学并梳理总结；2、下午辅导分工安排

　

辅导团队内部沟通

将双方上午工作内容、效果和问题进行汇总

选修

第二天下午

4

14:00-16:00

现场观察辅导（内训师跟学并练习辅导）

针对大堂经理：1、导入突发事件管理方法2、现场演练、通关三句半营销话术

　

3、现场辅导并演练大堂团队配合方法及三级分流运用过程中问题解决

　

针对柜员：插空现场演练、通关三句半营销话术

　

针对柜员进行纸条激励（服务礼仪、业务能力和情绪管理等）

　

现场辅导

针对客户经理、个人业务顾问：1、现场演练、通关电话邀约话术 2、现场实战辅导电话邀约

　

座谈辅导

集中网点的客户经理、个人业务顾问等核心销售团队成员，座谈：1、导入需求面谈的方法和技巧 2、导入需求面谈异议处理的方法和技巧

　

5

16:00-16:30

辅导团队内部沟通

将双方下午工作内容、效果和问题进行汇总

选修

6

16:30-17:00

网点管理者沟通

1、当日各类情况反馈；2、晚班会培训内容沟通

必修

7

17:30-18:30

员工一对一沟通

针对团队中的优秀员工和问题员工，在休息时间进行一对一的沟通

　

8

18:30-20:30

晚班会培训

1、团队建设活动 2、各小组当天开口情况及效果统计、鼓励、表彰3、电话邀约技巧及话术导入

　

9

21:30-22:30

辅导团队内部会议

1、当天工作总结2、次日工作分工

必修

第三天上午

1

8:00-8:25

晨会辅导

对网点的环境、设施进行检查、拍照并记录

　

1、服务8步6法标准导入与训练 2、分组讨论当日工作活动量 3、分组展示团队文化

　

2

8:30-9:30

座谈辅导（内训师跟学）

针对网点经理：1、辅导晚班会重要性和召开方式 2、辅导前日各项工作短板改进方法及当日跟进记录

必修

2

8:30-11:30

现场观察辅导（内训师参与纸条激励和现场各类通关）

针对大堂经理：1、导入客户识别的技巧与流程 2、现场演练、通关三句半营销话术

当日辅导新主题同时巩固前日辅导内容

针对柜员：插空现场演练、通关三句半营销话术

　

针对柜员：插空现场演练、通关柜面7+7服务规范

　

针对柜员进行纸条激励（微笑服务、业务能力和情绪管理等）

　

现场辅导（内训师跟学并练习辅导）

针对客户经理、个人业务顾问：1、现场演练、通关需求面谈的方法和技巧 2、现场实战需求面谈辅导

　

座谈辅导（内训师跟学）

集中网点的客户经理、个人业务顾问等核心销售团队成员，座谈：1、导入理财观念沟通相关方法和技巧

　

3

11:30-12:00

辅导团队内部沟通

将双方上午工作内容、效果和问题进行汇总

选修

第三天下午

4

14:00-16:00

现场观察辅导

针对各组负责人，跟踪小组内开口率管理情况

　

针对大堂经理，跟踪开口率情况

　

针对大堂经理，导入复杂理财产品兴趣激发的快速话术与联动营销流程

　

针对柜员进行纸条激励（8步6法服务营销规范、业务能力和情绪管理等）

　

理财沙龙活动准备

组织网点相关人员采购理财沙龙所需各项物资

　

5

16:00-16:30

辅导团队内部沟通

将双方下午工作内容、效果和问题进行汇总

选修

6

16:30-17:00

网点管理者沟通

1、当日各类情况反馈；2、晚班会培训内容沟通

必修

6

17:30-18:30

员工一对一沟通

针对团队中的优秀员工和问题员工，在休息时间进行一对一的沟通

　

7

18:30-20:30

晚班会培训

1、团队建设活动 2、各小组当天开口情况及效果统计、鼓励、表彰3、内部模拟沙龙演练，各组对所抽选的产品进行呈现

　

8

21:30-22:30

辅导团队内部会议

1、当天工作总结 2、次日工作分工

必修

第四天上午

1

8:00-8:25

晨会辅导

对网点的环境、设施进行检查、拍照并记录

1、柜面6S标准导入2、理财沙龙电话邀约话术训练3、分组展示团队文化

2

8:30-9:30

座谈辅导（内训师跟学）

针对网点经理：1、辅导理财沙龙活动实施进度跟进与指导2、辅导前日各项工作出现新的问题改进方法及当日跟进记录3、柜员现场管理手势强化运用与所需新手势增加

3

8:30-11:30

现场观察辅导逐个岗位通关演练

理财沙龙活动实施进度跟进与指导

针对柜员进行纸条激励（服务礼仪、业务能力和情绪管理等）

当日快报撰写

座谈辅导

集中网点的客户经理、个人业务顾问等核心销售团队成员，座谈：1、三大理财产品观念沟通方法与技巧复习巩固2、理财沙龙活动邀约指导

4

11:30-12:00

辅导团队内部沟通

将双方上午工作内容、效果和问题进行汇总

第四天下午

4

14:00-16:00

现场观察辅导

逐个岗位通关演练

理财沙龙活动实施进度跟进与指导

针对柜员进行纸条激励（服务礼仪、业务能力和情绪管理等）

座谈辅导

集中网点的客户经理、个人业务顾问等核心销售团队成员，座谈：1、三大理财产品观念沟通方法与技巧复习巩固2、理财沙龙活动邀约指导

5

16:00-16:30

辅导团队内部沟通

将双方下午工作内容、效果和问题进行汇总

6

16:30-17:00

网点管理者沟通

1、当日各类情况反馈；2、晚班会培训内容沟通

7

17:30-18:30

员工一对一沟通

针对团队中的优秀员工和问题员工，在休息时间进行一对一的沟通

8

18:30-20:30

晚班会培训

服务礼仪培训导入、训练,柜面6S标准导入并制作模范柜面

拍照记录

9

21:30-22:30

辅导团队内部会议

1、当天工作总结2、汇报总结文件撰写

第五天上午

1

8:00-8:25

晨会辅导

对网点的环境、设施进行检查、拍照并记录

柜面6S标准强化,分组展示团队文化

2

8:30-9:30

座谈辅导（内训师跟学）

针对网点经理：1、前日服务、销售结果总结分析2、前几日辅导内容回顾及理解程度和各项管理跟进工作开展思路了解

2

8:30-11:30

现场观察辅导

柜面6S标准跟踪

8步6法实施跟踪

逐个岗位通关演练

理财沙龙活动实施进度跟进与指导

针对柜员进行纸条激励（服务规范和技巧、业务能力和情绪管理等）

当日快报撰写

座谈辅导

集中网点的客户经理、个人业务顾问等核心销售团队成员，座谈：1、三大理财产品观念沟通方法与技巧复习巩固2、理财沙龙活动邀约指导3、理财沙龙活动主持、会务要点辅导

3

11:30-12:00

辅导团队内部沟通

将双方上午工作内容、效果和问题进行汇总

第五天下午

4

14:00-16:00

现场观察辅导

理财沙龙活动实施进度跟进与指导

理财沙龙现场主持、会务组织与辅导

理财沙龙活动现场拍照记录

座谈辅导

或组织与演示理财沙龙活动专题课程讲授

5

16:00-16:30

辅导团队内部沟通

将双方下午工作内容、效果和问题进行汇总

6

16:30-17:00

网点管理者沟通

1、当日各类情况反馈；2、晚班会巩固内容沟通；3、晚班会主要组织召开注意事项沟通

7

17:00-17:30

内训师沟通

1、前几日辅导内容框架梳理；2、所需集中梳理或答疑问题记录

8

17:30-18:30

员工一对一沟通

针对团队中的优秀员工和问题员工，在休息时间进行一对一的沟通

9

18:30-20:30

晚班会培训

1、团队建设活动2、管理者主要召开晚班会，总结点评3、各小组当天开口情况及效果统计、鼓励、表彰4、理财沙龙活动组织总结、点评与表彰5、五天课程内容梳理与答疑

10

21:30-22:30

辅导团队内部会议

当天工作总结

11

22:30-24:00

汇报总结文件撰写

　

注：课程中的所有服务营销流程均统一，具体实施方案均按照“一网点一方案”，具体根据网点实际情况实施！