《礼仪系列--银行服务礼仪》

《礼仪系列----银行服务礼仪》



【课程对象】

银行员工





【课程收益】

明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；

明确礼仪的重要性，提升自我的职业形象

掌握高标准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质的

服务





【授课方式】

讲师讲述

案例精举

情境演练

小组讨论

视频与FLASH呈现

团队游戏

形体训练



【课程时间】

1-2天（6小时/天）



【课程大纲】

第一模块：服务意识解读篇——态度决定一切

第二模块：服务礼仪训练篇——细节决定成败

第三模块：礼仪演练强化篇——思路决定出路





【课程要点】

第一模块：服务意识解读篇-----------态度决定一切





➢ 为什么让客户100%满意？

• 顾客是谁？

• 是你在选择客户，还是客户在选择你？

• 重新定位客我关系

➢ 什么影响客户100%？

• 客户满意度影响因素分析

• 服务者素质与客户感知度

• 魅力的服务如何打造？

➢ 如何让客户100%满意？

• 服务意识与客户满意度

• 如何打造贴心的服务意识？

• 服务意识核心是什么？

• 服务意识与企业成败关系





第二模块：服务礼仪训练篇--------- 细节决定成败





➢ 礼仪概述

• 有礼走变天下

• 礼仪≈企业利润

• 得体的礼仪为你的服务加分！

➢ 厅堂仪容礼仪规范

• 仪容要求---你的脸就是一张企业名片

• 头发是你的第二张脸

• 大堂经理手部要求细节

➢ 厅堂仪表礼仪规范

• 柜员着装规范

• 鞋、袜规范

• 领带、丝巾、饰品规范

➢ 厅堂仪态礼仪规范

✓ 服务中各种姿势的要领：

✓ 站、立、坐、行、蹲

• 手势 服务人员的制胜法宝

• 鞠躬的艺术

• 克服不雅的姿势

✓ 眼神的运用技巧

• 目光注视的方向

• 目光注视时间长短

• 目光注视的位置及避视礼节

✓ 微笑的魅力及训练

• 笑不露齿还是笑不露龈？

• 完美的笑容是如何练成的？

• 微笑训练

➢ 客户接待礼仪

• 客户问候礼仪

• 称谓礼仪

• 引导礼仪

• 握手礼仪

• 介绍礼仪

• 名片礼仪

• 送客礼仪

➢ 柜员服务五部曲：

• 亲切迎

• 双手接

• 快速办

• 提醒递

• 目相送

➢ 大堂经理引导七部曲：

• 亲切迎

• 专业问

• 恭敬引

• 示范做

• 适提问

• 巧引荐

• 热情送

➢ 高端客户/客户接待常识

• 温和亲切的态度（相由心生）

• 简洁得体的表达（5种表达方式）

• 诚恳的接待、贴心的照顾

• 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）

• 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）

• 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）

➢ 接待演练---现场模拟演练



第三模块：礼仪演练强化篇----------思路决定出路





➢ 情景剧演练

➢ 课程融入设计

➢ 创意展示

➢ 竞赛评比

➢ 课程总结