《新员工服务意识与服务营销》

服务意识与服务营销

课时设计：2天

课程大纲：

第一章：银行员工服务意识篇揭开服务的面纱

银行做好服务的价值在哪里？

良好的服务意识是开启服务之门的钥匙

“始终以客户为中心”

对客户表示热情、关注与尊重

迅速响应客户的需求

帮助客户解决问题

提供个性化的服务

设身处地为客户着想

持续提供优质的服务

第二章：银行员工服务营销篇（重点）

柜面坐销技巧

银行产品的卖点在哪里？

柜面的坐销流程与话术

信贷员营销技巧（重点）

电话预约客户的五步流程

电话销售时产品介绍如何做到“短、平、快”

如何处理电话预约时的客户异议

信贷员拜访客户的面谈技巧

贷款客户的需求挖掘

银行产品的有效呈现

推动成交的六大法则

第三章：银行员工服务礼仪篇

银行员工仪容着装礼仪

仪容:发型标准、面部要求、肢体修饰

化妆:淡妆上岗、避短藏拙、整体协调、常规遵守、工作妆指导

着装:岗位着装、职业着装、穿着禁忌

佩饰:佩饰的风格、佩饰的搭配、佩饰的数量、佩饰的技巧

银行员工举止礼仪

正确站姿

正确坐姿

正确走姿

正确蹲姿

3、银行员工神态礼仪

微笑

眼神

信贷员商务礼仪（重点）

介绍礼仪

握手礼仪

名片礼仪

中餐宴请礼仪

第四章：服务礼仪辅导（晚间）

礼仪操教学与训练

讲师助理：