《民生银行新晋主管管理能力提升》（ 1 天）

新晋主管管理能力提升

课时设计：1天

培训对象：网点主管

课程大纲：

第一章： 网点业务目标规划

网点业务目标的制定来源

网点业务目标制定的方法

网点业务目标制定的步骤

规划：根据分行/支行的业务目标进行

策划：根据网点的现有条件，制定实施谋略，设计实现的方法

计划：根据策划结果，制定实施计划

计划实施监控

如果员工都是积极的,是否还需要监控?

表扬和批评的关系

服务营销与业务内控的协调

协调能力和协调行为的区别

协调最大的障碍是不对称和视角不同

服务营销管理

业务与管理之间的协调

第二章：网点员工有效管理

业务条线激励管理

在激励时我们经常遇到什么问题？

85、90后新世代更喜欢什么样的领导？

为什么业务条线团队更需要激励？

业务团队成员的状态发展和激励特质

案例分享：员工和经理的分歧

激励的原则和方法

原则：信任和认同、因人而异、正激励和负激励

六个有效激励方法

业务团队激励策略

实战案例研讨：激励方法研讨和角色演练

Q&A：有些同事对明星团队成员不服气怎么办？如何防止明星队员骄傲自满产生惰性？如何防止过度激励？

第三章：网点员工动态排班

网点排班现状分析

网点动态排班原则

动态排班的计算公式

动态排班的注意事项

第四章：网点服务现场管理

银行服务面临的挑战

优质客户服务准则

银行优质服务的流程

银行优质服务标准与规范的制定

银行服务不良的表现及影响

处理客户抱怨与投诉的技巧

处理特殊情况的服务技巧

案例分析：花旗银行的服务管理

讲师助理：