《营运主管之服务与营销管理能力提升培训》

营运主管之服务与营销管理能力提升培训培训对象：一线银行营运主管；

课时设计：2天

课程收益：

提高认识：了解银行业的发展历史、经营现状、发展趋势等，提高对银行工作的认识。

技能提升：掌握营业现场6S管理技能、现场客户管理技能、优质服务管理技能等。

管理升级：学习作为一名管理者必备的管理思维与技巧，从专业人才走向管理人才。

思维转变：改变传统的单位风险管理思维，转变为风险管理、优质服务管理、营业现场管理、营销督导等并重。

协作链条：变单兵作战为团队协同服务客户，构建网点高柜服务区、低柜服务区、厅堂各服务区、自助设备区等各功能分区高效协同的机制。

课程大纲：

一、营运主管职责认知建行三综合转型概述三综合转型意义及价值

认识三综合转型

三综合转型中网点常见问题分析

三综合转型下各岗位职责分工与定位

三综合转型中营运主管的岗位职责认知营运主管的岗位职责

营运主管的岗位价值

二、营业现场6s管理6s管理的概念银行6s管理中存在的主要问题网点6s管理推进方法及实施关键网点6s实施案例分享

营业现场监管之步行穿越调查法三、营业现场客户管理客户的引导与分流客户情绪管理技巧营业网点氛围营造

客户情绪激励策略

快速判断客户服务需求听、看、问、断、定

实施针对性的客户服务客户类型不同

客户服务的关键也不同

针对性客户服务技巧

案例演练

四、网点优质服务管理服务的涵义优质服务的类型及步骤客户服务的金三角

客户服务的四种类型

优质服务的法则

优质服务的四个步骤

银行营业大厅的优质服务管理如何制定银行营业大厅的优质服务标准

如何制定银行营业大厅的优质服务流程

如何训练提升营业人员服务技巧

如何发现和改善服务问题

如何处理服务突发事件

银行服务案例分析与点评

五、营销过程的督导管理柜面及厅堂人员营销工作督导

营销团队工作过程监督，提升团队合力

营销指导及培训

营销夕会组织及实施