《厅堂客户开发与维护》

厅堂客户开发与维护

课时设计：1天6课时

培训对象：大堂经理、大堂助理

课程收益：

思维转变：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维

客户识别：通过八望、四问、四听、八切的方法，掌握客户识别技巧

赞美技术：通过赞美的沟通技巧，掌握与客户接触并取得信任的秘诀

需求挖掘：掌握SPIN需求挖掘法，设计产品引导语术

产品介绍：掌握SCBC法，设计产品介绍语术

异议处理：掌握异议处理的方法和化解策略

交易促成：了解客户不成交的原因，掌握交易促成的方法

客情维护：掌握客户维护的五大技巧

营销模式：掌握网点关键的六大模式：联动营销模式、等候营销模式、微信营销模式、电话营销模式、沙龙营销模式、跨界营销模式等

第一章、挖掘和识别目标客户

一、借一双慧眼认识你的客户（快速搜寻及注意事项）

二、客户识别的“望闻问切”

望：价值客户视觉识别的六大要素

闻：价值客户语言信息的六大倾听

问：价值客户商机发掘的六大问题

切：价值客户档案分析的六大关键

三、目标客户的挖掘与确认

四、 不同岗位客户识别推荐流程

第二章、客户开发的细节和技巧

一、接近客户的几种方法

介绍接近

好奇接近

问题接近

请教接近

产品展示接近

客户利益接近

二、如何快速建立信任

三、洞悉客户心理需求：

马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应

十大购买心理：习惯心理、好奇心理、从众心理、品牌心理、赢心理……

购买心理活动过程：AIDAMS

四、客户需求挖掘

无中生有：隐含需求 → 明确需求

瞒天过海：背景问题实战演练

打草惊蛇：难点问题实战演练

欲擒故纵：暗示问题实战演练

反客为主：需求—利益问题实战演练

【案例】信用卡分期购车

【演练】保险产品销售

五、我们为客户提供什么？

储蓄结算业务、银行卡业务、个人贷款业务、个人理财业务、电子银行业务

不同业务的营销技巧与实战案例解析

六、如何展现产品价值？

七、如何处理客户异议？

1、挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案

【案例练习】不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行、理财产品回报率不高，还不如投到股市。

八、如何踢好临门一脚？

九、缔结成交的九种射门方法：投石问路法、利益综述法、案例成交法、假定成交法……

第三章、客户维护：提高客户的忠诚度

把投诉变成满意

留着客户的资产

培养客户忠诚度的小技巧

客户圈的建立与客户沙龙互动