《客户经理：零售业务专业化销售技能提升》

《零售业务专业化销售流程》（2天）

第一篇：客户经理思维拓宽--在转型中成长

（1小时，讲解+图片分析）

1、2015年零售银行的困惑

2、2016年零售银行的发展之路

战略上要对零售业务有明确的定位

战术上要结合自身资源禀赋与发展阶段的特点，有所为有所不为

3、转型的落地执行要讲求方法，实现转型中增长

第二篇：零售业务专业化销售流程（11小时）

流程一：积极主动接触你的客户

（3小时，讨论、分享、讲解、情景演练）

1、如何快速高效开发新客户

1）计划与活动：计划我们所做的， 做我们所计划的

2）中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理

3）寻找潜在客户的原则

接触前的充分准备

如何识别潜在客户

引导与分流客户

2、深刻了解大客户的理财心理

四种客户类型判断方法与技巧

四种不同类型的理财客户心理分析

用客户喜欢的沟通方式进行沟通

不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？

流程二：零售客户需求的快速甄别

（3小时，讲解、分组讨论、视频、提问练习）

1、确定客户需求的技巧

2、有效问问题的五个关键

3、需求调查提问四步骤

4、隐含需求与明确需求的辨析

5、不可忽视的灰色需求分析与注意事项

6、如何听出话中话？

7、课堂讨论：中医与银行营销

流程三：零售产品的“卖点”呈现技巧

(3小时，讲解、视频、案例练习)

1、如何站在客户利益的角度讲解产品—从卖点到买点

2、提炼产品利益的FABE模式

3、学员运用FABE模型提炼主推产品的利益点

4、产品介绍的完整流程示范

练习案例:“白金信用卡推荐案例”+“基金定投推荐案例”

要求：学员分组编写主推产品的介绍话术，并演练

流程四：客户的异议处理技巧

(1小时，讲解、案例分析)

1、客户七种最常见的抗拒种类；

2、客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式；

3、解除抗拒点的成交话术设计思路；

4、处理抗拒点（异议）的步骤；

5、如何化解紧急客户对产品与服务的误解

6、如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面

流程五：促成客户成交的方式

（0.5小时，讲解）

1、捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号

2、主动提出购买建议（解决方案）

3、促成客户交易的技巧及注意事项

第三篇：如何破解“客户忠诚”之困

(0.5小时，讲解)

1、建立以事件为主导的客户服务机制

2、通过员工授权机制来激活一线的服务理念

3、各渠道精确定位，实现渠道服务功能最大化

4、基于客户需求，打造跨界合作平台