《管理者：银行网点客户投诉及应急事件处理(含飞单）》

银行网点客户投诉与抱怨处理课程

课程背景：

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点

的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。但在网点

服务中我们发现了这种的现象：

1、网点员工缺乏良好的服务意识和观念；

2、网点员工没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；

3、网点员工缺乏服务规范，服务的随意性较强；

4、网点员工不知道怎么处理营业网点投诉事件；

5、网点员工在处理客户抱怨投诉时缺乏沟通方式、方法；

6、网点员工对危机事件的敏感度不高，常常因为自身的沟通不佳导致投诉升级；

课程对象：网点管理者

课程时间：2天

课程收获：

1、掌握客户满意度管理的系统方法与技巧

2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营

销，改善服务质量，实现客户满意。

3、熟练掌握各种处理客户投诉的方式方法，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户

满意。

课程内容：

第一部分：学员演练引入

1、学员分享：“难缠的客户”

1)角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？

2)案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：

2、银行居然给假钱？？！

1)案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，

3、不理解规定，发脾气怎么办？

1)案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？



第二部分：投诉的真面目

1、客户为什么会投诉？

2、处理投诉的意义

3、投诉的种类



第三部分：四心

1、引入：角色扮演-父子

1）积极心

2）奥运-击剑比赛上的保守

3）耐心

4）责任心

2、案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。



第四部分：投诉处理步骤及技巧

1、受理投诉

1）讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对

2、安抚客户（安抚情绪）

2）练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

3）练习：怎样使用3F的方法安抚客户

3、收集信息（分析原因）

4、提出建议----分析客户的需求

5、达成共识三大方法

6、确认满意

7、回馈跟踪（跟踪回访）

8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

1) 练习：如何迅速转移难以处理的客户？



第五部分、有效处理客户抱怨与投诉

1、防止客户报怨的恶化

1) 抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、

2) 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨

3) 顾客抱怨处理流程与技巧

4) 如何有效降低投诉数量

5) 处理投诉的礼仪策略与方法

6) 处理投诉的正确流程及主要步骤



2、用服务补救有效化解客户不满

1) 什么是服务补救

2) 怎样进行服务补救

3) 案例讨论：“你收到我们的信了吗？”

4) 案例讨论：“让抱怨的顾客开心”

第六部分、网点风险控制关键点

案例：贵宾客户落入飞单陷阱

1. 员工为什么”飞单“？

1) 职业操守中的迷茫

2) 员工法律意识淡薄

3) 知识极度缺乏

4) 利益驱动导致

2、“飞单”后面的法律风险

3、如何防范员工“飞单”