《初级大堂经理综合能力提升特训营》

初级大堂经理综合能力提升特训营

课时设计： 3天18课时

培训对象：大堂经理、大堂经理助理及其他承担大堂经理管理角色的人员等。

课程目标：帮助学员1领悟5掌握

1、领悟银行“大堂制胜”理念，认识大堂经理队伍建立的必要性重要性。

2、掌握银行大堂现场7S管理方法、技巧、工具；

3、掌握大堂专业形象及接待礼仪呈现技巧；

4、掌握银行大堂服务一日（14个）流程、大堂常见（10大）典型事件处理以及大堂卓越3A服务提升管理技巧；

5、掌握投诉抱怨（8类15种）及危机（12种）处理技巧；

6、掌握大堂客户识别接触（4种）方法及联动营销“6多5步”方法。

第一部分：大堂岗位角色认知

1. 团队建设

银行网点“大堂制胜”综述。

大堂经理工作任务及能力要求。

【讨论：大堂管理、服务、营销中碰到到的具体困惑、问题、挑战】

第二部分：大堂服务营销原则

1. 一个中心：价值服务，赢得忠诚客户

【讨论：认识大堂经理的工作重心】

2. 三大原则

先服务再营销！

第一次就把服务做好做对！

多做一点，主动服务，达到超越期望，赢得忠诚客户！

第三部分：大堂服务维护技巧

一、大堂现场7S管理技巧

7S环境标杆细化标准；

营业厅现场管理案例分析；

网点门口管理；

大厅管理；

客户等候区管理 ；

营销主题管理；

高低柜区管理；

3. 7S精细管理推进方法及工具。

【通关考核1：网点现场管理】若有条件安排实地

大堂客户服务技巧

大堂专业形象呈现；

工前职业形象检查

大堂接待礼仪训练

大堂语言规范情景练习

6. 大堂14项工作流程演练；

工前准备及结束；

迎接、分流、引导客户；

指导填单；

自助服务区管理；

引领VIP流程；

咨询、客户告别流程；

【通关考核2：大堂礼仪与一日全流程】

大堂沟通协调技巧及典型错误；

大堂常见问题及典型事件处理；

客户要求代为填单；

下班了，客户要求办理业务；

换零钱的他行客户；

吞卡要求马上拿卡；

客户要求护送现金；

一定要在在柜面缴费的客户；

被客户误解时；

卡消磁了；

ATM机出钞慢，经常出错；

客户的假钞；

9. 大堂卓越3A服务提升技巧；

ACCEPT同理度训练；

APPRECIATE重视训练；

ADMIRE赞美训练

10. 客户关系维护与挽留技巧 ；

客户排队6大对策；

投诉客户回访技巧；

投诉抱怨处理7步法及4大原则；

媒体曝光等危机处理。

【通关考核3：投诉抱怨处理】若有条件安排实地

第四部分：大堂联动营销方法

客户识别接触技巧

客户识别MAN原则；

客户识别四步；

望----眼神表情、穿衣打扮、着装首饰、动作性格识别；

闻----倾听技巧；

问----询问技巧；

切----业务需求探寻技巧；

客户性格心理分析及应对方法；

如何联动营销客户。

【通关考核4：厅堂联动营销】

第五部分：大堂综合通关演练【知识点笔试】【补通关考核】

学员代表学习体会发言

大堂技能汇报演练

表彰及领导总结