《高柜柜员服务营销能力提升课程》

高柜柜员服务营销能力提升课程

课程时长：6小时

课程背景：

随着金融产品的不断创新，网点客户量激增对网点服务质量与营销能力的要求在不断提高，网点服务营销已经成为各家银行体现整体竞争优势的“必争之地”。

网点柜员作为直面客户的第一人，具备高超的服务营销技能，对提高网点业绩起着至关重要的作用。

课程目标：

重塑柜员的职业心态，让他们爱上服务营销工作；

使柜员掌握网点现场快速销售技巧，提升柜面销售率；

通过大量真实案例解析，使一线员工懂得把握客户心理，掌握客户投诉处理技巧；

学会多种减压的小技巧，让员工快乐工作。

课程特色：

通俗易懂——用身边发生的事，直击问题核心，易于理解掌握

实操性强——方法可操作性强，可以直接使用在现场工作中

行业性强——大部分的案例都是直接来源于银行业

课程大纲：

一、转型后的柜员角色定位

业务专家

服务专家

销售专家

二、柜面营销的关键时刻

1、柜面营销的关键点识别

业务办理的服务营销关键点

业务办理结束之后的服务营销关键点

2、服务与营销的协调

服务的关键时刻在哪里

如何在关键时刻中寻找营销的契机

如何识别客户的营销需求

客户服务对营销的推进意义

服务的关键时刻与峰终管理

如何利用服务提升顾客的配合度

平衡服务满意度与营销力度

客户价值评估与识别

识别客户的方法

如何利用服务获取现场配合度

引入营销的介入点分析

如何提升顾客的产品关注度

开场白是柜面营销中最为重要的【设计与演练】从服务到营销的关键环节演练，以外汇宝、网银为例

第三单元：柜面销售技巧

1、柜面营销的特点

直接销售

基本点：储蓄结算业务

延伸点：银行卡

立足点：个人贷款业务

交叉点：个人理财业务

虚拟点：电子银行服务

间接销售

优质客户识别

交叉销售意识至关重要

有效引导顾客的需求

发掘和引导顾客的需求

面对竞争对手的产品优势分析

如何有效呈现自身产品竞争力

学习引导客户的价值观

专业的需求引导工具-FOC

建立呈现阶段的铺垫动作

【分析】动态分析建行、农行等产品的优劣势

【演练】客户需求引导角色扮演

推动客户的决定(FABE的使用)

产品利益与顾客需求的合并

有效推动顾客的技巧方法

价格与费用的汉堡包呈现方法

一个方案的不同引导方面

【案例分析】银行产品汉堡式推动方案设计

异议与目标达成

异议的分类

分析异议产生的原因

处理销售异议的办法

客户的购买信号

如何成交？

沙场点兵：以小组为单位，每组派一名队员扮演一线柜员，其它小组派一名队员扮演客户，进行金融产品的推荐。由其它小组学员进行点评，老师做分析、总结录像存档。