第三方物流的客户关系管理

第三方物流的客户关系管理

培训大纲 （2天）

现代商业环境下，客户关系管理（CRM）对企业感知客户的方式有着非常重要的影响，本培训提出了有关第三方物流的CRM框架模型，并介绍、解析成功的第三方物流的CRM企业具备三种客户导向能力，向各类型企业通了立即可付诸行动的实践指导，并对已经实施CRM方案的企业提供了管理建议。

第三方物流的客户关系管理（CRM）概述

什么是客户关系

CRM定义（关键要素和目标角度）

CRM的数据域应用软件介绍

为什么要实施CRM（商业环境和客户角色变化角度）

企业的演变\企业整合模型与虚拟空间

企业变革方式\改善方案的变化与转变客户角色

客户关系管理框架

第三方物流的CRM模型

CRM中的术语简介

界定CRM的要素

关系模型

错综复杂的现实情况

价值创造的过程

交换空间

关于新的市场

了解角色

客户扮演的角色

企业扮演的角色

交换的类型

供应链双方

商业沟通中的多重交换图解

CRM模型

三种能力：了解 联系 管理

统筹兼顾

CRM框架

了解客户信息

与客户建立联系

合同管理

了解第三方物流的CRM

谁是我们的客户

客户的定义

错误的假设

客户的特征

关系空间

识别标志

所需信息

客户的期望

客户需要什么

客户群的需要

客户什么时候需要帮助

客户需要怎样的沟通

客户的价值潜力

价值描述

客户价值

客户价值描述

成本和收益

LTV

价值优先级

价值的动态性

联系

目标关系

主观定义

关系战略

价格导向关系

产品导向关系

用户导向关系

价值导向关系

如何发展关系

关系基础原理

沟通构思

实际沟通

倾听

价值创造

共享

如何共同控制

关于共同控制

虽然艰难但必须进行

共同控制规划

共同控制的领域

决策

信息

联系

我们的身份

我们是谁

经营战略

管理战术

沟通渠道

企业特征

如何组织CRM

组织风格

统筹兼顾

组织结构

组织标准

如何执行变革

商业特征

企业响应

变革的方式

提高变革能力

给予规则的方法

CRM方案的指导方针

项目管理办公室

如何衡量绩效

为什么要衡量绩效

衡量什么及如何衡量

工具和技术

正确的选择

电子商务

电子商务的概念和重要性

CRM与电子商务的联系

与战略和变革相关的CRM