《银行厅堂现场管理实务(共2天)》

|主要课程1 | |

| |银行厅堂现场管理实务（共2天） |

|培训对象 |支行行长、大堂经理、厅堂管理人员等 |

|授课方式 | |

|课程目标 |协助掌握客户满意的沟通技巧，努力提高客户满意度，培养更多的忠 |

| |实客户； |

| |帮助了解内部沟通、协调的重要性，掌握在工作中与各岗位人员不同 |

| |的沟通技巧； |

| |掌握自身行为礼仪规范，提升综合职业素质，树立优质的银行形象。 |

| |提升营业厅人员职业形象、沟通、激励能力、自我形体语言表达技巧 |

| |、服务用语技巧 |

| |现场管理的方法与技巧------6S管理法 |

|课程大纲 | |

| |模块一、现场管理者素质技能要求 |

| |1．职业形象塑造 |

| |2．沟通、激励能力 |

| |3．形体语言表达技巧 |

| |4．服务用语技巧 |

| |5．丰富的专业技能 |

| |6．时间管理技巧 |

| |7．沟通方式和技巧 |

| |▲案例分享：清除杂草的运动 |

| | |

| |模块二、营业厅现场管理体系 |

| |1. 理解现场管理 |

| |1) 营业厅现场管理所面临的挑战 |

| |2) 现场管理的核心法则 |

| |3) 现场管理的方法与技巧 |

| |1) 现场管理之“望闻问切” |

| |2) “目视+走动”管理法 |

| |3) 人性化管理在营业厅现场的运用 |

| |▲视频欣赏：优秀商业银行大堂经理 |

| | |

| |模块三、现场“物”的管理 |

| |1．现场环境管理 |

| |2．现场设备管理 |

| |3．功能区管理 |

| |4．营业厅视觉营销管理 |

| |5．POP管理与应用 |

| |POP分类 |

| |POP设计与使用原则 |

| | |

| |模块四、现场“事”的管理 |

| |1. 客户排队（客户等候）管理 |

| |2. 填单管理 |

| |3. 客户分流 |

| |4. 人员调度 |

| |5. 咨询管理 |

| |6. 等候管理 |

| |7. 接触点管理 |

| |8. 服务管理与创新 |

| |9. 现场营销管理 |

| |10. 突发事件 |

| |11. 控场能力提升 |

| |情景演练：现场情景演练 |

| | |

| |模块五、现场“人”的管理 |

| |1．现场中自我管理 |

| |2．现场客户情绪管理 |

| |客户满意度模型分析 |

| |3．现场员工管理 |

| |员工心态 |

| |员工行为督导 |

| |▲情景案例分享、点评及改进： |

| | |

| |模块六、现场管理工具介绍： |

| |神秘顾客 |

| |考核方法 |

| |晨会及列会管理 |

| |如何开展营业厅5分钟短训培训 |







-----------------------

·讲授

·游戏



·练 习

·小组讨论



·视频教学

·教练式训练









·角色演练

·案例分析