《投诉处理技能提升》

如何有效处理投诉

——转危为机的艺术



课程背景：

很少有公司和人能在每时每刻在每件事情上都做得正确。有时出现差错时，其实没有

任何人做错。意外时有发生，而且防不胜防。然而，对于任何公司来说客户就是上帝，

公司处理意外不当，客户的不满意有时是致命的。

对所有必须面对客户的员工来说，掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。

客户的投诉处理不当就会招致其他问题，通常会发生“滚雪球”效应。公司内更多的高层

员工都会被牵涉进来，造成更多的时间浪费。

另一方面，客户投诉处理得当会为公司赢得很多好处。一个普遍接受的观点是当客户

投诉得到有效迅速的处理后，客户对供应商的忠诚度会明显提高。

庆幸的是，我们在客户服务方面的技能是可能通过学习和训练加以改进的。本课程在

如何有效处理客户投诉方面会给到帮助，不仅厘清有关投诉的理念，也将训练有效处理

客户投诉的5项关键技巧。









课程目标：

➢ 理解处理客户投诉的价值和意义，以正确的心态面对客户的投诉

➢ 认识到专业处理客户投诉行为的重要性

➢ 明确采取哪些行为可以成功处理客户的投诉

➢ 掌握处理客户投诉时的5项关键技巧和策略

➢ 制定行动计划，提高处理客户投诉的技能



课程对象：

一线服务人员



课程时间：

1天（6小时）

课程大纲：



绪言：面对客户的投诉



1、面对客户的投诉

➢ 当你面对客户抱怨（投诉）时，有没有这些反应

■ 听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧

■ 莫名其妙地头痛

■ 惧怕电话铃声

■ 生气、胸闷、脸色难看

■ 不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然

■ 表现粗鲁、不知所措

➢ 为什么会有这些反应

■ 心态

■ 情绪

■ 业务

■ 经验



第一单元：正确认识客户抱怨与投诉



1、服务理念的澄清

➢ 谁是世界上最重要的人

➢ 客户服务的目标是什么

➢ 客户究竟需要什么

➢ 客户满意=客户忠诚度？

2、服务心态的培养

➢ 如果没有客户前来投诉，你感到高兴吗？

➢ 你会讨厌前来投诉的客户吗？

➢ 你认为心存不满的客户应不应该前来投诉？

➢ 来自客户的不满对企业意味着什么？

3、客户投诉是企业的财富

➢ 绝大部分的客户即使不满也不会前来投诉的

➢ 抱怨即信赖

➢ 将客户抱怨视为建立忠诚的契机

➢ 抱怨即赠礼



第二单元：客户抱怨与投诉行为分析



1、客户投诉想要的是什么？

➢ 理性的需求

➢ 感性的需求

2、客户投诉的层次与类型

➢ 客户投诉的三个层次

➢ 客户投诉的四种类型



第三单元：有效处理客户投诉的关键技巧



1、我的投诉处理技巧怎么样

➢ 案例分析：找出服务人员的错误

➢ 我需要在哪些方面提高技巧

2、技巧1——倾听

➢ 录像分析：愤怒的客户

➢ 小组讨论：积极的倾听行为有哪些

➢ 倾听抱怨

■ 让客户表达他们的愤怒；

■ 乐意帮助；

■ 积极的肢体语言；

➢ 倾听技能自我分析

3、技巧2——同情

➢ 录像分析：犯错的服务人员

➢ 小组讨论：表示同情的积极行为有哪些

➢ 同情客户

■ 承认问题

■ 表示关注

■ 理解对方

➢ 案例分析：不愉快的经历

4、技巧3——提出正确的问题

➢ 录像分析：等待太久的客户

➢ 提出正确的问题

■ 检查细节

■ 保持积极态度

■ 礼貌待人

■ 使用开放式和封闭式问题

➢ 开放式问题的应用

➢ 封闭式问题的应用

5、技巧4——达成处理协议

➢ 录像分析：解决投诉

➢ 自我测评：达成处理协议的能力自检

➢ 达成处理协议

■ 找出问题根源

■ 提出解决方案

■ 让客户参与进来

■ 保持积极态度

6、技巧5——检查实施

➢ 录像分析：履行诺言

➢ 小组讨论：不履行诺言对客户、公司、员工的影响

➢ 检查实施

■ 掌握情况

■ 必要时自己来做

7、处理投诉的AGREE模型

➢ A Act quickly 迅速行动

➢ G Get details 抓住细节

➢ R Review the options 选择方案

➢ E Execute the plan 实施计划

➢ E Evaluate the outcome 评估结果





总结



1. 课程内容总结

2. 行动计划拟定