《重塑形象，传递价值——服务流程工作坊》（2天）

重塑形象，传递价值

——服务流程工作坊



























讲师：张媛





课 程 纲 要

【课程名称】重塑形象 传递价值——服务流程工作坊

【课程背景】

在服务行业同质化竞争越来越激励的今天，独特的服务内涵，卓越的服务流程，完美的

服务体验，以及标准的服务形象，越来越成为提升竞争力和强化战略落地的软实力。

在实际工作中，很多企业不了解基于战略的服务内涵是什么，因此，不能带来独特的

服务体验，缺乏与竞争对手的差异化竞争，因此很难争取到消费者的重复选择，也就很

难实现业绩目标。

学习重塑形象，传递价值——服务流程工作坊课程，通过明确服务内涵，学习服务元素，

梳理服务流程，最后构建服务体系，统一目标，激活团队智慧，萃取最佳实践，从目标

，到框架，到方法，到工具，到执行，有建构，有演练，掌握独特服务技能，建立完善

服务系统。

【课程收益】

• 建立统一目标，重塑形象的信心

• 明确服务生态系统的组成和框架，思路。

• 明确服务内涵，确定独特服务价值

• 学习和掌握服务基本规范和要求

• 掌握最近实践的萃取方法，并现场萃取现有流程

• 掌握行动学习工具，并综合应用多种行动学习方法提炼关键流程

• 完善服务流程，补充服务元素，呈现服务内涵。

【培训对象】

全体员工

【课程时长】2天

【课程要求】

• 分组研讨，按6-12人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

• 准备0号白纸每个小组至少需要4张，A4纸每个小组至少需要4张；

•

准备两种不同规格的便签纸，每组至少50张和20张，准备美纹纸，准备彩色水笔每

人一支；

• 准备彩色白板笔，尽量达到每组使用一种颜色

【授课方式】讲授、演练、团队共创，头脑风暴、世界咖啡、城镇会议、经验萃取、案

例分



【课程大纲】

第一单元：构建服务生态圈

• 重塑形象，统一目标

• 服务生态圈的构成

✓ 内涵

✓ 流程

✓ 元素

✓ 系统

第二单元：服务内涵——价值

• 从战略定位到服务内涵

• 从服务内涵到服务流程

✓ 客户价值主张公式

✓ 通用价值 细分价值与独特价值

• 从服务流程到服务元素

第三单元：服务元素——基础

• 基本服务要求

✓ 热情“三到”

✓ 微笑

✓ 目光

✓ 距离

• 服务的心态

✓ 积极心态

✓ 了解人性

✓ 认知自己

✓ 角色定位

✓ 如何成为情商高手

✓ 调整心态 快乐工作

• 服务的形象规范

✓ 面部修饰规范

✓ 服装穿着规范

✓ 发部修饰规范

✓ 化妆原则及技巧

✓ 配饰修饰原则

• 服务的语言规范

✓ 服务礼仪基本礼貌用语

✓ 文明用语

✓ 常用服务语言技巧

✓ 服务禁语

• 服务的行为规范

✓ 如何处理投诉

✓ 如何鞠躬、点头致意

✓ 如何递物、

✓ 指示方向

✓ 如何正确称谓

✓ 问候寒暄

✓ 如何引领

✓ 如何介绍

✓ 如何送别

第四单元：服务流程——标准

• 流程如何创造价值

✓ 创造体验

✓ 提升效率

✓ 沉淀经验

• 研讨：流程设计如何兑现服务内涵

✓ 神州专车内涵与流程

✓ 淘宝服务内涵与流程

✓ 肯德基服务内涵与流程

• 确认关键流程

• 确定目业务场景

• 最佳业务场景经验萃取——从已知业务到未知业务

✓ 隐性思维显性化

✓ 显性思维结构化

✓ 结构思维形象化

• 现场演练：业务场景流程萃取

第五单元：服务体系——运用服务元素，通过服务流程，创造服务价值

• 行动学习简介

• 行动学习构建服务体系

✓ 团队列名

✓ 团队任务分配

✓ 团队共创

✓ 梳理逻辑

✓ 内容图像化

✓ 图像表格化——流程-注释-步骤-要求-话术

✓ 世界咖啡

✓ 领导点评和后期落地

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