银行柜面人员服务礼仪

银行柜面人员服务礼仪

主讲：何澜老师

课程目标：

－清晰了解自己职业角色，提升职业能力。

－从内心开始改变，让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量。

－熟悉银行柜面服务礼仪规范与优质客户沟通技巧

－掌握情绪与压力的自我管理方法，快乐生活、快乐工作

培训对象：银行柜面服务人员、新进员工等。

培训时间：贰天（每天6小时，共12小时）

培训提纲：



模块一：如何成为成功的银行人

 认清角色 忠于公司

 责任心VS能力，银行核心人才素质分析

 任务与责任

 “服务外包思维”——我是我工作的老板。

 责任的境界：完美与零缺陷

 任务是一切责任的前提

 遵守制度

 “绝对”服从

 拒绝借口，勇于负责

 集中力量紧随目标：给我任务，指明方向，我一定按时完成

 责任归因模式：

 敢于承担责任：

 责任的角色平衡

 尽职尽责、自动自发，让责任成为习惯

 从应付工作到履行责任

 全力以赴

 态度决定一切

模块二：银行服务礼仪与形象塑造

 礼仪的核心：尊重对方 尊重自己

 了解服务礼仪对于银行工作的重要性

讨论：为什么银行工作人员要注重服务礼仪

回顾：在工作中，有哪些下意识的“失礼之处”？

 个人形象塑造及礼仪

着装的TPO原则；

女士职业着装的要点：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等

男士职业着装的规范；制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等

仪容礼仪规范；男士仪容规范，女士仪容规范

化妆的礼仪；

最容易忽略的细节：香水、配饰、发型。。。。。。

面部表情：微笑

站、坐、行的礼仪规范；

恰当的肢体语言。

 柜面服务礼仪

迎接客户时的礼仪规范：问候、眼神、面部表情、手势等

办理业务时的礼仪规范：眼神、面部表情、坐姿等；

物品接递礼仪规范：接递存折（卡）、证件、开户凭证等

。。。。。。



模块三：银行柜面优质服务沟通技巧

与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。

 专业的服务语言基本功训练：肯定、大方、积极

良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言

语言清晰度、专业度、亲和力

语音、语速训练

训练：银行柜面服务人员标准服务用语训练

 优质的服务沟通

听：倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听

说：肯定和专业、改变自己的说话风格，用顾客喜欢的方式说话

问：服务沟通中提问技巧训练

重复：重复征询确认、重复引申减少误会

训练：服务沟通的技巧分组训练

 沟通的艺术

了解客户性格

客户心理性格分析

根据客户的认知程度处理

根据客户的理解程度处理

根据客户的语速语调处理

用妥善的措辞与客户交谈

灵活应对顾客的不满情绪

案例： 1:客户填单失误; 2:未预约客户要求大额取款；3：发现客户假币。。。。。。

 面对抱怨与投诉

面对投诉客户的语言技巧

异议情况处理原则

产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。

讨论：客户最需要什么?

彼此尊重、换位思考

客户情感需求

客户业务需求

职权之内的情况处理

职权之外的情况处理

替代方案 巧妙示弱

案例：1：客户怒气冲冲投诉，刚取得钱数额不对；

2：客户质疑我们的规定死板、流程复杂，如何解释？

。。。。。。



模块四：快乐生活、快乐工作

 压力来自哪里？

我有压力吗？

压力对我们影响有多大？

性格决定解决压力的方式；

心态决定状态。

 心理障碍，工作中的拦路虎；

每天重复着单调的工作，厌倦了！

我做啥事都反复考虑，难以抉择，真痛苦。

 情绪问题，让工作越干越累；

客户总是很难缠，我该怎么办？

面对客户抱怨与投诉，会影响你的情绪吗？

生活中的负面情绪，会影响你的工作吗？

 面对压力与情绪的自助心理疗法；

根据现场学员提出的情况，给予几个自助心理疗法的体验。



模块五：课程回顾与课程结束