管理沟通

《管理沟通》



一、什么是沟通







沟通即为有目的地将信息、思想和情感在个人或群体之间传递并达成某种协议的过

程。





沟通语言的分类





沟通的要素





沟通的模式





信息传递的歪曲





沟通和洞察力 —— 沟通的四项基本原则（彼得•德鲁克）





有效沟通的特征







二、克服沟通障碍





倾 听





倾听在沟通中的作用要比想象的重要得多





倾听的作用





倾听的障碍





如何倾听





人际交往中他人容易产生

的消极心理





不良关系产生的过程





防御心理





常见的防御反应





不认可心理





支持性沟通





支持性沟通的原则





在没有领导的情况下群体分为两类：





工作任务型 人际关系型





处理冲突技巧





找出异议





找出反对或异议的根源，不要找到一条就认为找到了真正的原因。





建设性反对











找出异议的原因





当别人反对的时候，要么不同意并告诉你为什么，要么就是不同意而且不做任何解释，

但不管那种情况，都需要进一步去了解对方真正的原因，挖掘出抑扬背后的真正原

因。当别人死不让步的时候，尤其需要找到原因，否则你根本不知从那里下手。





拼命用讲道理来消除异议，这样做只会让对方躲的更深，尊重别人提出异议的权利，不

妨先让一步，问些问题，他们可能还会拒绝合作，但至少面对困难，你已经尽力而

为了。





建设性反对





大部分人在不同意的时候会说“我不同意，因为…..”这看起来合情合理，只不过直截了当

的说反对会给对方带来不好的影响。因为，谁也不喜欢遭到反对，你反对的人很可

能也会反对你。实际上他们反对你的可能性有33%，你稍不小心，就会陷入僵局。











提出反对意见时，有两种建设性的方法





并不明确的反对，而是提出问题澄清对方观点，这样做能使对方回头想一想你提出

的不同观点。





不按通常的顺序走，而是反其道而行之，先讲道理，最后说“所以，我不同意。”这

样倒过来有两个好处





减少被打断的机会（按传统顺序提出反对意见50％以上会被打断）





在宣布反对以前先讲原因，对方更容易接受，理解。一个简单的技巧就会带

来积极的后果







工作中的个人需求





获得归属感





了解事情的来龙去脉





感到别人需要自己





节省时间





有权力或权威





为崇高的事业而工作





获得新经验



? 对结果有控制权

? 增强安全感

? 有机会进行创造

? 使别人高兴

? 执行切实可行的方案

? 改善工作流程

? 赢得赏识

? 减轻压力

? 实现雄心壮志

? 获得成就感

? 提高业绩

? 减少差错

? 增强能力





四、危机沟通管理的核心问题





应对危机的能力和创造财富的能力同等重要





话语秩序的构建是危机管理的核心问题





事实与价值模型的提出





进入新世纪，特别是互联网新媒体崛起以后，中国社会的大众舆论不是事实潮，而是价

值潮，特别是价值层面的情绪潮。





这时候是真是假、是对是错，往往并不重要，重要的是民众被关心、被尊敬了吗？





所有的危机都是事实危机、价值危机的聚合体，必须从两个层面来看，这就意味着所有

危机的应对策略要么是事实导向的，要么是价值导向的，而核心问题在于事实层面

如何还原真相，价值层面如何重建信任。





两个核心问题





于事实层面寻找真相





于价值层面重建信任





真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成的过程。





信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观







五、建立亲和力的方法





情绪同步





共识同步





生理状况同步





语调和语速同步





语言文字同步





零距离沟通——亲和力