《跨部门冲突与协作》

《打破部门墙（跨部门冲突与协作）》

——执行力打造系列之１

本课程旨在做好3件事：认知转换，技能提升，行为训练。

【课程背景】

你说，他部门的人怎么回事？我这里在外边拼得你死我活的，好不容易搞掂客户，这后院还起火了！说是非要到下月中旬……

你知道，市县公司要和省公司申请个什么流程有多长，实在着急了只好搬出总经理协调，但总不能老这样吧，今后的事情还要让省公司帮忙的，所以呢，那就等者吧……

咱们的财务制度我理解，但市场不等人，别只告诉我不行，哪怕能给我出个主意也行啊！

不知开了多少次的会，快半年过去了，几个部门开会就是扯皮，一点点事情推来推去，生怕自己吃亏……

各部门都有自己的KPI，问题是我的KPI指标不在人家的KPI里面……

——摘录自学员访谈

在达成公司整体目标的过程中，企业领导经常会发现：当公司整体目标分解到部门后，各部门往往只关注本部门的目标，而忽略整体目标的达成。而当各部门专注于本部门目标时，又常因职能交叉、资源的配置、合作意识，以及本位主义造成的沟通障碍、缺乏信任等，发生部门间无谓的冲突、推诿卸责，甚至几个部门结成小团体来维护既得利益……内部运营效率不高，面对外部客户时也会影响公司整体目标的达成……

1943100136525【目标和成果】

分析挖掘主要障碍、困难、冲突起源及问题的根源；

从心态方面确立各部门在公司层面的共同目标，运用双赢思维解决问题；

在组织层面确立服务链条，在流程基础上解决职责界定问题；

在沟通层面找到解决的方法，利用建设性的冲突破解桎梏；

提升企业运作效率，增进企业的凝聚力，全面提升企业绩效；

增强学员自我改变的动力，及立即行动的意愿。

【培训方式】

影片教学、案例讨论、情境互动、讲授、知识掌握练习

【培训特点】

综合运用多种培训方法：根据课程阶段的不同，实施最能实现该阶段内容的培训方法，重点突出教练技术；

实现知识技能转换：用训练，尤其是有标准的训练加测评工具，实现知识技能的不断锤炼，提高学员学习的热情；

实现工作场景应用：通过当场教练指导，针对学员工作中遇到的实际情况给予提升和突破，达到立竿见影的效果；

实现工作氛围打造：通过独有的交互式打造模式（Interactive Development Model），激发学员改变的热情和动力，达成共同改变的共识与承诺，使培训成果在工作中真正得以显现。

【课程安排】

课程时长：2天

参训人数：为便于演练，30人左右为最佳

授课对象：企业中基层管理团队

课程大纲

Day １

模块一、开篇－心态突破

情境活动体验－「古希腊城邦联盟会议」

情境活动分享

我们工作中的哪些方面和游戏类似

我们遇到的困难、障碍、冲突有哪些？是谁造成的？

我们可以改变别人么？什么是我们可以改变的？

模块二、认知与改变

跨部门协作的利器1：坦诚沟通

推诿与冲突的根源

如何了解他人的需求

坦诚沟通，会给我们带来什么

－案例：没办法，规定就是这样！

跨部门协作的利器2：信任

信任是如何建立起来的

如何赢得外部客户/内部客户的信任

累积我们的“情感账户”

－案例：两位部门经理的邮件战争

跨部门协作的利器3：大局观

在工作中，我们共同的需求是什么

小同盟与大联盟的不同

什么有利于建立好的同盟

－案例：我们真的缺人，真的……

跨部门协作的成果1：应对外部竞争压力

大局与应对市场竞争威胁

如何应对外部竞争，我们能做的是什么

－案例：运营商也“裁员”？

跨部门协作的成果2：建立客户服务链

我们公司的内部客户服务链条

自己部门可以为公司的客户服务链做些什么

－案例：当总经理接到投诉电话

跨部门协作的成果3：梳理运营流程

我在公司中的角色是什么？应当是什么？

我们在工作中可以做的调整是什么

如何改善我们部门间的协作流程

如何带动下属，营造良好的协作氛围

模块三、跨部门协作力测评

跨部门协作力模型

跨部门协作力标准测评

总结协作力的优势

探求协作力的弱势

导师点评

达成团队共识

激发团队能量

Day ２

模块四、梳理流程规范

流程的意义

从流程再造角度审视我们的流程

职责与流程

职责划分与执行力

部门间的客户服务链条

如何建立好的流程

好流程必问的好问题

丰田五问法与情境演练

案例模拟

融合沟通六步法

模块五、沟通与冲突解决

认识我们的沟通方式

良好沟通的6个特点

情境互动：我是对的！

测评：TKI冲突处理模式测评

跳出冲突的5句话

情绪下的冲突解决

视频观摩：一对多冲突

流程步骤解析

情景模拟：部门间的推诿

如何向上汇报争取资源

视频观摩：领导，我要资源！

流程步骤解析

情景模拟：建设性建议的提出

沟通的底层密码

来自德鲁克的教诲

鲍雷夫法则

模块六、突破我们的问题和挑战

关键障碍分析

聚焦正向，全身心投入

分部门讨论：展望－回望－期望

大组汇报：循环沟通，达成共识

激发承诺的热情

突破障碍的思路

难点聚焦

跨部门工作组：跨部门流程梳理

分组讨论：拿出方向和方法

大组汇报：可行性分析－解决方案－部门共识

订定行动计划

行动团队的形成及角色分工

行动计划中的关键环节

行动计划时间表的制定

个人责任与行动计划

责任与承诺

模块七、总结与提升

反思的重要成果

倾听团队的感受

下一步的方向