《银行理财经理沟通及话术训练》

《银行理财经理沟通及话术训练》大纲



课程收获

• 清晰了解自己职业角色，提升职业能力；

• 从内心开始改变，让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量；

• 了解银行服务礼仪规范，熟练掌握与客户沟通技巧；

• 熟悉银行理财经理各项工作职责与工作技巧；

• 掌握情绪与压力的自我管理方法，快乐生活、快乐工作。



学员课前思考

• 银行客户经理在为客户服务时应注意哪些肢体沟通注意事项？？

• 理财经理在厅堂接待客户时如何开启理财室的大门？

• 如何提升自己的沟通能力？哪些沟通话术能够帮到你？



参加对象：银行中高层，客户经理，其他需直接接触客户的银行职员

课时：2天或1天

课程人数：30人左右为佳

培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％。



课程内容



一、理财经理角色认知

• 角色认知：银行大堂经理的角色定位、价值、职责

• 自问：

← 我有哪些工作没有做好，带来哪些影响？

← 我如何做的更好？

← 为什么要增强服务意识？

← 银行业今年的发展及面对的挑战



二、沟通认知——的基本概念

• 沟通的定义及要素 话术训练（一）

• 沟通的障碍及文化差异

• 沟通的渠道的选择

← 各种渠道的利弊及选择

← 微笑：尽显服务魅力

← 目光：用眼睛说话

← 观察：领先客户一步的技巧



三、有效沟通四部曲——望、闻、问、切

• 观察的技巧 话术训练（二）

• 聆听的技巧

← 设身处地的倾听

← 听力高手的技巧

← 掌握对方谈话要点

• 恰当的提问 话术训练（三）

← 开放式和封闭式

← 有效的提问：二择一法则

← 漏斗式提问

← SPIN——顾问式销售技巧

• 有效的表达 话术训练（四）

← 说的声音及速度

← 反复确认的重要性及澄清技巧

← FAB——产品推介技巧

← 快速及条理表达的逻辑思路：三段式

• 反对意见转化为销售机会

← 除疑去误法

← 讨教客户法

← 优势对比法

← 转化意见法



四、不同人际沟通风格——及其适应的沟通方式

• 自测：五种人际沟通风格 话术训练（五）

• 不同人际沟通风格的特点

• 不同人际沟通风格的应对技巧



五、沟通话术训练

• 沟通理念和方法的简单介绍

• 话术训练：问->答->赞 【全体开口练】

• 话术训练：对对对，你说的对 【全体开口练】

• 话术训练：从Yes…but…到yes…and… 【全体开口练】

• 话术训练：用“我会”代替“我尽可能” 【全体开口练】

• 话术训练：反馈积极的一面而非贴标签 【全体开口练】

• 话术训练：非暴力沟通四部曲——职场和生活均和谐的神奇四步

← 列举事实

← 描述感受

← 沟通原因

← 提出清晰明确的要求 【全体开口练】



六、减压技巧及建立积极心态

• 你在为谁工作？

• 明确价值观

• 减压技巧

• 如何培养积极心态