《银行服务技能提升》

《银行服务能力提升》课程大纲



课程概述：

本课程专门为提高银行人员的素质，提高柜面人员的服务水平和服务质量，有效提升

银行的整体形象，帮助银行创造出更好的经济效益和社会效益，打造银行的优秀品牌而

设计。

课程通过帮助员工树立职业化心态，培养服务意识和追求卓越服务精神，塑造完美职

业形象，训练优质服务礼仪与服务技巧，与银行工作人员工作实际结合紧密、挖掘问题

、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。



课程收获

• 建立银行员工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战；

• 提升现场服务意识，追求卓越服务；

• 掌握服务岗位规范，提升服务质量；

• 掌握客户投诉处理管理的技巧，让客户感受不一样体验。



参加对象：银行大堂经理、柜面服务人员及相关人员

课时：2天

课程人数：30人左右为佳

培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％。



课程内容



一、前言：视图顿悟——启动学习礼仪规范的深层次“意愿”



二、银行员工快乐工作与职业化心态

• 新形势下银行业面临的挑战

➢ 认识自我、了解自我

➢ 柜员如何应对新的挑战？

➢ 我们为什么而工作

• 工作态度对柜员服务质量的重大影响

• 人生的价值在于责任

• 柜员如何在工作中找到快乐的理由

➢ 柜员工作岗位上的良好心态

➢ 工作压力的调整和舒缓方法

• 感恩中成长

➢ 设计自己的美好未来

➢ 成长是实现个人战略的唯一途径



三、优质服务是银行永恒的主题

• 服务对银行的重要性

• 什么是优质服务

• 服务品质体现于服务流程当中



四、优质服务在岗位服务规范中体现

• 优质服务从行为举止规范开始

• 岗位服务站姿规范

• 岗位服务坐姿规范

• 工作中的蹲姿

• 岗位服务标准手姿训练

• 优质服务在仪容规范中体现

• 优质服务在着装规范中体现

• 服务规范七项修炼体现优质服务



五、柜面服务规范流程训练

• 营业前的准备

• 柜面服务中的业务处理

• 柜面规范服务7+7服务



六、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验

• 客户的引导与分流

• 营业网点客户排队管理

• 客户休息等候管理

• 关注客户服务需求

• 关注客户情绪与管理

• 关键触发点客户关怀



七、服务中投诉和抱怨的处理

• 正确认识客户投诉

➢ 客户为什么会投诉

➢ 投诉的目的

➢ 投诉的类型

➢ 客户投诉的四种需求

➢ 了解把握顾客的心理

• 处理投诉抱怨的重点

• 顾客投诉的沟通技巧——用客户喜欢的方式去说话

• 投诉处理六步曲

• 面对难以处理的客户



备注：以上为教学大纲，教学时可适当调整顺序。